看病排隊(duì)3小時(shí)、就診3分鐘，堪稱病家診療的最大難題。如何從源頭破解？記者近日走訪滬上醫(yī)院獲悉，在成熟的專家門診全預(yù)約基礎(chǔ)上，部分醫(yī)院利用互聯(lián)網(wǎng)+、人工智能等推廣實(shí)施普通門診全預(yù)約服務(wù)。全預(yù)約會(huì)否改變排隊(duì)現(xiàn)狀？在實(shí)施過程中，還有哪些瓶頸和痛點(diǎn)？
�？破胀ㄩT診率先“吃螃蟹”
對復(fù)旦大學(xué)附屬婦產(chǎn)科醫(yī)院（紅房子醫(yī)院）來說，老西門院區(qū)因推行普通門診全預(yù)約，候診環(huán)境有了較大改變�！袄衔鏖T地處老城廂，本來就是彈丸之地，以前人滿為患，倒逼我們嘗試全新的就診格局來改變現(xiàn)狀。”門診辦公室主任黃健說。自去年11月開始，醫(yī)院全預(yù)約系統(tǒng)上線，患者在紅房子醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)掛號(hào)后，無需再前往窗口掛號(hào)取號(hào)，只要“簽到”后直接去候診區(qū)域等待即可。想掛個(gè)婦科做檢查的孫女士表示，“整個(gè)流程比以往方便太多了！”
養(yǎng)成普通門診全預(yù)約的習(xí)慣并非易事。記者了解到，紅房子醫(yī)院從門診新一站式自助服務(wù)系統(tǒng)，到自助一體機(jī)，一直在探索提升服務(wù)能級。兩年前，醫(yī)院基于對往年門診問診的回顧性分析并自建號(hào)池，將原本3小時(shí)一次的預(yù)約時(shí)段縮短至半小時(shí)，病人只需在預(yù)約時(shí)段來掛號(hào)付費(fèi)就能問診，現(xiàn)場掛號(hào)患者則可隨時(shí)加入各個(gè)預(yù)約時(shí)段，避免現(xiàn)場滯留。最新數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)：普通門診推廣全預(yù)約后，平均候診時(shí)間僅為11分鐘，較以往40分鐘—60分鐘大幅縮減。
而在同樣以�？铺厣婇L的上海交通大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬第九人民醫(yī)院，5年前門診號(hào)源開始實(shí)行全預(yù)約，即從專家門診到普通門診的所有門診號(hào)源開放預(yù)約，對預(yù)約額滿的科別或?qū)＜�，就診當(dāng)天將不再提供現(xiàn)場掛號(hào)。信息科主任陸耀解釋，全預(yù)約主要體現(xiàn)在以下幾點(diǎn)，“第一，門診號(hào)源全部開放，包括專家門診、專病門診以及普通門診的所有門診號(hào)源；第二，全部分時(shí)段預(yù)約，患者根據(jù)對應(yīng)時(shí)段掛號(hào)應(yīng)診，減少候診時(shí)間；全面開放各種預(yù)約途徑，目前有現(xiàn)場便民服務(wù)中心、一站式就醫(yī)自助機(jī)、診間、出院復(fù)診、社區(qū)轉(zhuǎn)診、微信、電話、網(wǎng)絡(luò)等8種預(yù)約方式；第三，全面推廣實(shí)名制預(yù)約，預(yù)約者務(wù)必提供就診者姓名、身份證件號(hào)及有效聯(lián)系方式等，以便醫(yī)院出現(xiàn)不可避免的停診或其他特殊情況時(shí)能及時(shí)告知，同時(shí)杜絕黃牛倒賣號(hào)源現(xiàn)象。”
病人就診時(shí)間獲得保障
事實(shí)上，申城醫(yī)院專家、特需門診全預(yù)約已實(shí)施多年，普通門診全預(yù)約始終難以推廣。業(yè)內(nèi)專家分析認(rèn)為，門檻在于普通門診“人流量超大、初診患者多”。怎樣設(shè)計(jì)普通門診全預(yù)約，真正改善病家就醫(yī)體驗(yàn)？醫(yī)院管理者動(dòng)了一番腦筋。而前不久市衛(wèi)健委出臺(tái)的《上海市公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)門診醫(yī)師出診管理辦法（試行）》規(guī)定，加號(hào)號(hào)源將不得超過核定號(hào)源的20%，也為全預(yù)約服務(wù)的深入推廣帶來契機(jī)。
來自第九人民醫(yī)院的數(shù)據(jù)顯示：預(yù)約患者平均候診時(shí)間從2016年的42分鐘減少到2018年的24分鐘。去年，九院門急診人次增至442.6萬，位列全市第一，在公立醫(yī)院滿意度測評中獲優(yōu)秀。醫(yī)院門急診管理處處長杜勤介紹，以往，為掛號(hào)通宵排隊(duì)的現(xiàn)象隨處可見，全年處于滿負(fù)荷運(yùn)作，已不分淡季、旺季，候診人員滯留醫(yī)院也導(dǎo)致醫(yī)療隱患陡增。而今通過持續(xù)推廣多渠道預(yù)約方式，“到九院看病先預(yù)約”的理念正深入人心。據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前患者最常使用的是診間預(yù)約，占比50%。此外，微信預(yù)約占比約20%、微醫(yī)網(wǎng)絡(luò)預(yù)約占比約18%、自助機(jī)預(yù)約占比約5.02%。
而在紅房子醫(yī)院，實(shí)行精細(xì)化全預(yù)約后，醫(yī)生問診被分割成一個(gè)個(gè)封閉時(shí)段，病家在時(shí)段內(nèi)充分享受診療服務(wù)，“就診時(shí)間過短”的問題也迎刃而解。黃健解釋，此前全預(yù)約的最大困擾在于當(dāng)日預(yù)約號(hào)源的管理。院方通過大數(shù)據(jù)推算，預(yù)估出醫(yī)生個(gè)性化接診時(shí)長（即患者等候時(shí)長），通過手機(jī)端實(shí)時(shí)向患者推送等候時(shí)長，分散集中候診。統(tǒng)計(jì)下來，紅房子老西門院區(qū)患者的平均預(yù)約率從之前的18%上升至72%。
需求與資源不匹配仍是難題
作為新生事物，普通門診全預(yù)約受到不少病家青睞，不過推廣過程仍然“道阻且長”。
有市民日前在網(wǎng)絡(luò)發(fā)帖表示，九院口腔科掛號(hào)實(shí)在難。院方就此解答，“口腔科患者目前單日可達(dá)5000至6000人次，預(yù)約患者占據(jù)八成。國家口腔醫(yī)學(xué)質(zhì)控中心最新調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，每椅位日均接診人次全國平均數(shù)據(jù)為5.42人次，而九院的這一數(shù)值大于13人次�！遍T診增幅現(xiàn)象在紅房子醫(yī)院同樣存在。2010年至2018年間，紅房子醫(yī)院門診量從100萬人次上升至156萬人次，增幅高達(dá)50%。在門診人數(shù)不斷攀升的前提下，實(shí)現(xiàn)全預(yù)約縮短候診時(shí)間，預(yù)約周期勢必延長。也有業(yè)內(nèi)專家表示，號(hào)源管理是全預(yù)約的核心環(huán)節(jié)。在部分知名醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)，科室與專家“大�！碧�(hào)源未必通過醫(yī)院整體統(tǒng)籌，這也是未來全預(yù)約服務(wù)推行過程中的最大難關(guān)。此外，配合建設(shè)區(qū)域醫(yī)療中心，推動(dòng)分級診療，讓優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源和居民就醫(yī)“雙下沉”，才能真正讓市民看病就診不再難。
