近日，市民王女士到昆明市政務(wù)服務(wù)大廳辦理企業(yè)開辦業(yè)務(wù)，僅用半天時間就完成營業(yè)執(zhí)照、銀行開戶預約等多項手續(xù)。“以前至少要跑三四趟，現(xiàn)在一次就搞定，真是太方便了！”王女士的感慨是群眾辦事體驗顯著提升的一個縮影。

聚焦群眾辦事痛點堵點

過去，群眾和企業(yè)到政府部門辦事常常面臨“來回跑”“多頭跑”“重復提交材料”等問題。昆明市政務(wù)服務(wù)管理局通過設(shè)立“辦不成事”反映窗口、開展線上線下政務(wù)服務(wù)“好差評”、“我陪群眾走流程”等方式優(yōu)化流程，主動發(fā)現(xiàn)并及時解決政務(wù)服務(wù)工作中的痛點堵點問題1177個，主要集中在跨部門協(xié)調(diào)不暢、流程繁瑣、信息共享不足等方面。

其中，不動產(chǎn)登記與水電燃氣過戶聯(lián)動辦理、企業(yè)開辦全流程服務(wù)、工程建設(shè)項目審批等跨部門業(yè)務(wù)成為群眾反映最集中的領(lǐng)域。這些問題表面看是流程問題，深層次則是部門間權(quán)責劃分不清、信息壁壘尚未完全打破、服務(wù)意識有待加強等系統(tǒng)性難題。

針對這些問題，昆明創(chuàng)新建立“線上+線下”立體化效能監(jiān)督：線上，通過昆明政務(wù)服務(wù)“明白辦”中的明白評、政務(wù)服務(wù)“好差評”和12345政務(wù)服務(wù)便民熱線平臺，實現(xiàn)辦事體驗實時反饋、問題線索分析，識別多次差評、長時間未辦結(jié)的事項，觸發(fā)預警機制，效能監(jiān)督處室及時介入；線下，在市縣兩級21個政務(wù)服務(wù)場所設(shè)立“辦不成事”窗口，設(shè)立“7+1”清單管理機制，設(shè)置大廳專門監(jiān)督管理崗，對窗口服務(wù)態(tài)度、辦事效率、流程規(guī)范性等進行日常監(jiān)督。同時，聘請人大代表、政協(xié)委員、媒體記者和群眾代表擔任特約監(jiān)督員，開展“體驗式”監(jiān)督。

讓高效政務(wù)服務(wù)成為常態(tài)

通過效能監(jiān)督的“倒逼”機制，一系列改革措施落地見效：數(shù)據(jù)共享破壁壘，依托省政務(wù)服務(wù)平臺，推動2733份申請材料關(guān)聯(lián)393類電子證照，重點對居民身份證、營業(yè)執(zhí)照等使用頻率高的證照進行共享、復用，實現(xiàn)466個事項和場景實體證照免提交。依托“一部手機辦事通”，推進身份證電子證照、電子社�？ǖ�101類電子證照的查詢亮證，一孩、二孩生育登記等事項證照材料復用。

跨域通辦解民憂，通過與周邊省市建立政務(wù)服務(wù)合作機制，推出132項“跨省通辦”事項和245項“省內(nèi)通辦”事項，有效解決群眾異地辦事難題。流程再造顯成效，針對企業(yè)開辦多頭跑問題，市場監(jiān)管、稅務(wù)、公安、社保、公積金等部門協(xié)同推進“一窗受理、并行辦理”，將企業(yè)開辦時間從平均5個工作日壓縮至1個工作日以內(nèi)。依托省政務(wù)服務(wù)平臺，堅持系統(tǒng)集成，從“點、線、面、體”4個維度協(xié)同發(fā)力，市級重點事項增加至114個，深化拓展“高效辦成一件事”應(yīng)用領(lǐng)域，推出149個“一類事”一站式服務(wù)。

據(jù)統(tǒng)計，自效能監(jiān)督機制全面運行以來，昆明市“高效辦成一件事”減跑動平均壓減89.15%，減環(huán)節(jié)平均壓減86.88%，減時限平均壓減83.12%，減材料平均壓減79.39%。

效能監(jiān)督不是一陣風，而是要形成長效機制。為此，昆明將進一步完善效能監(jiān)督與績效考核掛鉤機制，將監(jiān)督結(jié)果作為部門年度考核、人員評先評優(yōu)的重要依據(jù)。同時，將加大對辦事全流程進行動態(tài)監(jiān)測和預警，變“事后監(jiān)督”為“事前預防、事中控制”，推動政務(wù)服務(wù)從“能辦”向“好辦、易辦、快辦”轉(zhuǎn)變，真正讓“高效辦成一件事”成為政務(wù)服務(wù)的新常態(tài)。（記者 董宇虹）