韓依民 1月13日?qǐng)?bào)道

　　一場(chǎng)由用戶投訴引發(fā)的輿論危機(jī)，正如海嘯般向國(guó)內(nèi)在線旅游巨頭攜程襲來(lái)。

　　1月9日，微博用戶ttdz發(fā)表微博投訴攜程，表示自己在攜程上預(yù)定的機(jī)票，在國(guó)外登機(jī)時(shí)被認(rèn)定無(wú)效，并險(xiǎn)些被所在地機(jī)場(chǎng)的警察當(dāng)做詐騙嫌疑犯被拘捕。

　　根據(jù)ttdz的陳述，出現(xiàn)這種情況是因?yàn)閿y程偷航空公司會(huì)員積分兌換機(jī)票，被航空公司發(fā)現(xiàn)，而連續(xù)兩次偷積分兌票引發(fā)了航空公司的警覺(jué)進(jìn)而報(bào)警，導(dǎo)致ttdz遭遇該尷尬狀況。

　　同樣對(duì)攜程進(jìn)行公開投訴的還有自媒體人李淼，根據(jù)成功付款并收到機(jī)票電子票號(hào)后，卻在機(jī)場(chǎng)被告知機(jī)票無(wú)效的經(jīng)歷，李淼判斷攜程在售賣假機(jī)票。

　　ttdz與李淼的公開指控引發(fā)了眾多網(wǎng)友的共鳴，在網(wǎng)友的討論中，退改簽費(fèi)用高、顯示出票成功卻被航空公司拒絕登機(jī)等問(wèn)題，成為投訴的重災(zāi)區(qū)。

　　對(duì)于這些投訴，攜程的回應(yīng)與往常類似：主要是由于“供應(yīng)商違規(guī)操作或供應(yīng)商員工操作失誤造成”。

　　攜程還表示，“目前，旅客到場(chǎng)無(wú)票的發(fā)生概率低于萬(wàn)分之二”，將“大力杜絕違規(guī)票等情況的出現(xiàn)，并將對(duì)違規(guī)票臺(tái)絕不姑息，對(duì)客人也將執(zhí)行退一賠三的行業(yè)高標(biāo)準(zhǔn)補(bǔ)償”。

　　攜程的回應(yīng)顯然無(wú)法讓用戶滿意：在自營(yíng)與平臺(tái)共存的商業(yè)模式中，攜程是否承擔(dān)了應(yīng)有的監(jiān)管責(zé)任；對(duì)體量龐大的攜程而言，萬(wàn)分之二的概率也意味著有很大部分人群將遇到到場(chǎng)無(wú)票的窘境，攜程如何解決這一問(wèn)題。

　　截止目前，攜程對(duì)外回應(yīng)的口徑仍為“供應(yīng)商違規(guī)操作或供應(yīng)商員工操作失誤”。在批判攜程的巨大輿論潮面前，機(jī)票預(yù)訂存在哪些灰色地帶、攜程等大OTA在糾紛中應(yīng)承擔(dān)什么責(zé)任、機(jī)票預(yù)訂出現(xiàn)亂象的根本原因是什么依然需要解答。

　　預(yù)訂機(jī)票有哪些坑

　　騰訊科技綜合機(jī)票代理業(yè)內(nèi)相關(guān)人士的介紹，總結(jié)出機(jī)票預(yù)訂容易遇到的幾大陷阱。

　　1.積分票

　　各大航空公司均建立有自己的會(huì)員系統(tǒng)，成為航空公司會(huì)員以后，會(huì)員的每次飛行里程會(huì)以積分形式累計(jì)，一定程度后可兌換機(jī)票。

　　以南航為例，一張廣州到北京的機(jī)票，可以用13000里程兌換，會(huì)員用里程兌換機(jī)票后，只需支付燃油及機(jī)建等費(fèi)用即可。

　　原則上，會(huì)員的積分是航空公司提供給會(huì)員的福利，原則上只可以供會(huì)員本人及會(huì)員的親屬使用，但由于很多商旅人士日常機(jī)票大多可以報(bào)銷，其積累下的積分用處較小，這部分積分就成為代理商鉆空子的地方。

　　一部分人群期望將會(huì)員卡內(nèi)的積分倒賣出去獲利，而部分代理商甚至?xí)�在�?huì)員不知情的情況下盜取其積分。

　　違規(guī)積分票得以存在的原因是，盡管航空公司通常會(huì)要求用戶提供會(huì)員原件、會(huì)員本人的身份證原件和有會(huì)員本人簽名的復(fù)印件，以及乘機(jī)人的身份證原件和復(fù)印件兌換機(jī)票。但漏洞在于，用持卡人的卡號(hào)、郵箱和密碼也可以實(shí)現(xiàn)兌換。

　　在航空公司沒(méi)有發(fā)現(xiàn)的情況下，用戶購(gòu)買了代理商售出的違規(guī)積分票可以正常登機(jī)，而一旦這種行為被航空公司發(fā)現(xiàn)，用戶則會(huì)面臨機(jī)票無(wú)效甚至更加嚴(yán)重的處境，比如ttdz遇到的情況。

　　對(duì)代理商而言，出售違規(guī)積分票意味著其可以用極低的成本獲得機(jī)票，轉(zhuǎn)手賣出便可獲利。

　　2.內(nèi)部票

　　航空公司一般會(huì)給內(nèi)部員工提供內(nèi)部福利票，這些票價(jià)格低于市場(chǎng)水平，在利益的驅(qū)動(dòng)下，一些內(nèi)部票會(huì)流出，被代理商出售給用戶。

　　與違規(guī)積分票類似，在沒(méi)有發(fā)現(xiàn)的情況下，用戶持有該種機(jī)票可以正常登機(jī)，一旦被航空公司發(fā)現(xiàn)，則會(huì)遭遇機(jī)票無(wú)效的窘境。

　　3.退改貓膩

　　很多用戶都曾遇到退改費(fèi)用超高的經(jīng)歷，實(shí)際上根據(jù)航空公司的規(guī)定，機(jī)票退改費(fèi)用都有明確規(guī)定。

　　但OTA在售賣機(jī)票時(shí)經(jīng)常在退改簽上做文章。比如用戶購(gòu)買機(jī)票，航空公司收20%退票費(fèi)，OTA收30%或者40%甚至更多，或者不讓退。

　　實(shí)際上這種操作違背了航空公司的規(guī)定，但由于信息不對(duì)稱，一些用戶便支付了額外高的退改簽費(fèi)用。

　　4.團(tuán)隊(duì)票散賣

　　通常來(lái)講，團(tuán)隊(duì)票的價(jià)格大多比散客票便宜。因此，一些代理商會(huì)提前跟航空公司訂購(gòu)團(tuán)隊(duì)票，以享受到團(tuán)隊(duì)折扣，在此基礎(chǔ)上加價(jià)賣給用戶，獲得盈利。

　　但一旦團(tuán)隊(duì)收客情況不理想，沒(méi)有達(dá)到航空公司要求的最低出票人數(shù)，航空公司有可能拒絕出票。此時(shí)，購(gòu)買了團(tuán)隊(duì)票的用戶便遭遇了機(jī)票被臨時(shí)取消的窘境。此時(shí)臨時(shí)購(gòu)票一方面需承擔(dān)高價(jià)，更嚴(yán)重的情況是耽誤行程。

　　5.大客戶協(xié)議

　　根據(jù)知乎用戶嚴(yán)昱旻的介紹，所謂大客戶協(xié)議，是指代理商、航空公司、客戶公司三方之間簽訂的購(gòu)票優(yōu)惠協(xié)議，優(yōu)惠的形式多種多樣。

　　比如某個(gè)協(xié)議的內(nèi)容是某客戶公司的員工訂某航任意航線的全價(jià)機(jī)票，可以享受到8折的價(jià)格。而代理商可能以這種形式開票，以9折價(jià)格賣給用戶。

　　航空公司如果查出該機(jī)票屬于大客戶協(xié)議，而用戶并非該協(xié)議公司的員工，可能會(huì)拒絕登機(jī)。嚴(yán)昱旻建議，如果是私人性質(zhì)的出游，不涉及報(bào)銷可以考慮選擇這種機(jī)票；但如果需要考慮報(bào)銷，則需謹(jǐn)慎，因?yàn)檫@種機(jī)票通常不提供行程單，在報(bào)銷上會(huì)遇到問(wèn)題。

　　6.棄程

　　很多時(shí)候航空公司出于促進(jìn)銷量的考慮，會(huì)推出聯(lián)程票，比如從北京飛上海，再?gòu)纳虾ｏw深圳的聯(lián)程票，而由于航空公司低價(jià)促銷，聯(lián)程票價(jià)格甚至?xí)�低于北京飛上海的單程機(jī)票價(jià)格。

　　因此，一些代理商會(huì)給用戶出聯(lián)程機(jī)票，即某用戶需要購(gòu)買北京飛上海的機(jī)票，但供應(yīng)商為其出的是北京飛上海加上上海飛深圳的聯(lián)程票。

　　使用聯(lián)程票很容易遇到兩個(gè)問(wèn)題，一是退改費(fèi)用上升；二是行李轉(zhuǎn)運(yùn)問(wèn)題。

　　根據(jù)航空公司的規(guī)定，單程票與聯(lián)程票對(duì)應(yīng)不同艙位，為不同艙位的退改簽費(fèi)用不一樣，聯(lián)程票對(duì)應(yīng)的艙位退改簽費(fèi)用相對(duì)更高，因此購(gòu)買到聯(lián)程票的用戶一旦涉及退改，需要承擔(dān)更高的退改費(fèi)用。

　　而且兩個(gè)聯(lián)程航班間，如果航班起飛時(shí)間相隔較近，航空公司會(huì)直接將用戶行李轉(zhuǎn)運(yùn)至下一航段航班，意味著用戶到達(dá)其目的地后無(wú)法提取自己的行李。

　　上述6種情況是當(dāng)前機(jī)票銷售環(huán)節(jié)中最常出現(xiàn)的違規(guī)行為，而一旦這些違規(guī)行為被航空公司發(fā)現(xiàn)，最終的損失通常都是消費(fèi)者自行承擔(dān)。

　　為什么一張小小的機(jī)票卻能做出這么大文章？答案在機(jī)票銷售復(fù)雜的產(chǎn)業(yè)鏈條中。

　　機(jī)票銷售鏈條復(fù)雜

　　在航空公司與用戶之前，機(jī)票銷售用多種方式：直銷、OTA、平臺(tái)以及代理。在航空公司銷售機(jī)票的過(guò)程中，機(jī)票代理占據(jù)了重要位置。

　　從幾種主要的機(jī)票銷售方式來(lái)看，直銷即航空公司直接賣票給用戶；OTA即通過(guò)線上的機(jī)票代理商賣票給用戶（攜程自營(yíng)機(jī)票預(yù)訂屬于此類）；平臺(tái)即聚集了大量線下代理商的平臺(tái)，提供給用戶購(gòu)票平臺(tái)，用戶自行選擇代理商進(jìn)行購(gòu)票（攜程的平臺(tái)業(yè)務(wù)以及去哪兒屬于此類，OTA與平臺(tái)的關(guān)系可以參照電商網(wǎng)站自營(yíng)業(yè)務(wù)與平臺(tái)業(yè)務(wù)的區(qū)別），代理即通過(guò)傳統(tǒng)的線下機(jī)票代理商購(gòu)票。

　　在這個(gè)機(jī)票銷售的鏈條中，最易滋生灰色操作手法的就在代理環(huán)節(jié)，出于追求利潤(rùn)的目的，代理商會(huì)通過(guò)各種手段盡量獲得低價(jià)票（具體操作手法參照上文介紹）。

　　機(jī)票代理亂象滋生的原因在于代理商盈利空間在不斷壓縮。

　　一方面，國(guó)資委對(duì)航空公司“將直銷比例提高至50%”的要求促進(jìn)航空公司不斷提高直銷比例。另一方面，航空業(yè)一直有“高投入、高科技、高風(fēng)險(xiǎn)、低產(chǎn)出”的特點(diǎn)，根據(jù)中國(guó)民航局的統(tǒng)計(jì)，2014年四大航空公司運(yùn)量都有提升，但盈利卻不升反降。航空公司處境尷尬，轉(zhuǎn)型迫在眉睫。

　　在這場(chǎng)轉(zhuǎn)型潮中，提升直銷、去OTA化、提供增值服務(wù)以及嘗試在線旅游服務(wù)成為轉(zhuǎn)型的重點(diǎn)方向。

　　在航空公司的強(qiáng)力轉(zhuǎn)型下，從2002年開始的“票代”黃金時(shí)期已經(jīng)逐漸結(jié)束。業(yè)內(nèi)人士分析，未來(lái)機(jī)票渠道銷售上，一定是寡頭壟斷加航司直銷，產(chǎn)品上是多元化，以機(jī)票為入口，開展多元化服務(wù)，中間層無(wú)差異化的服務(wù)和產(chǎn)品都很難活。

　　生存壓力面前，通過(guò)各種灰色操作盈利便成為很多機(jī)票代理商的共同選擇。

　　代理商亂象給在線旅游服務(wù)商帶來(lái)了監(jiān)管難題。盡管OTA對(duì)自營(yíng)與平臺(tái)業(yè)務(wù)均負(fù)有監(jiān)管責(zé)任，但參差不齊的代理商入駐平臺(tái)，不可避免的帶來(lái)了服務(wù)質(zhì)量良莠不齊的挑戰(zhàn)。

　　攜程如何作為

　　2013年年底，攜程推出開放平臺(tái)，銷售部分旅行社產(chǎn)品或機(jī)票產(chǎn)品。根據(jù)攜程2015年第一季度財(cái)報(bào)數(shù)據(jù)，該季度有超過(guò)60%的機(jī)票交易量來(lái)源于第三方合作伙伴提供的產(chǎn)品。這意味著，大部分用戶從攜程購(gòu)買的機(jī)票，實(shí)際來(lái)自第三方機(jī)票代理。

　　對(duì)于此次遭遇的公開投訴，攜程堅(jiān)稱是由于平臺(tái)代理商違規(guī)操作造成。在攜程的這一口徑下，攜程在這些投訴事件中的責(zé)任被淡化。

　　但在業(yè)內(nèi)人士看來(lái)，攜程轉(zhuǎn)型做平臺(tái)，用戶購(gòu)機(jī)票有攜程的票源也有供應(yīng)商的票源，機(jī)票又分多種情況，但最終無(wú)論是假票號(hào)還是候補(bǔ)票抑或其他原因，一旦流出讓客人無(wú)法登機(jī)的機(jī)票，用戶追求第一責(zé)任應(yīng)當(dāng)是攜程。

　　“總的來(lái)看，攜程就像一個(gè)超市，要有準(zhǔn)入原則，三無(wú)產(chǎn)品不能進(jìn)場(chǎng)。”

　　更值得注意的地方在于，“對(duì)攜程而言，其可以通過(guò)抽傭的方式獲取盈利，所以準(zhǔn)入不查，供應(yīng)商越多抽傭越多盈利越高�！�

　　攜程自營(yíng)機(jī)票預(yù)訂收入主要來(lái)自以下幾個(gè)方面：代理費(fèi)（目前國(guó)內(nèi)機(jī)票代理費(fèi)歸零）、銷售獎(jiǎng)勵(lì)（完成了航空公司的銷售任務(wù)可以得到獎(jiǎng)勵(lì)）�？梢钥闯觯瑪y程若想通過(guò)代理費(fèi)、銷售獎(jiǎng)勵(lì)盈利，在航空公司大力提高直銷比例的背景下很難實(shí)現(xiàn)。因此，在退改簽上做文章以及平臺(tái)抽傭成為主要的盈利來(lái)源。

　　在盈利驅(qū)使下，攜程缺乏動(dòng)力規(guī)范第三方代理的心情也就可以理解。但以侵害用戶權(quán)益為代價(jià)獲取盈利的行為顯然已經(jīng)遭遇用戶口碑反彈。

　　攜程應(yīng)如何保障用戶體驗(yàn)？一位長(zhǎng)期從事機(jī)票代理的人士對(duì)騰訊科技表示，“用戶是沒(méi)有辦法去分辨眾多供應(yīng)商的，而用戶去選擇低價(jià)票受指責(zé)其實(shí)也是不對(duì)的。避免（這些情況）的辦法很多種，首先源頭上，平臺(tái)應(yīng)當(dāng)篩選供應(yīng)商而不是一窩蜂誰(shuí)都可以上；第二產(chǎn)品可以監(jiān)控，嚴(yán)重與市場(chǎng)價(jià)格偏離的產(chǎn)品，攜程完全有能力用技術(shù)手段屏蔽或者強(qiáng)行下架；第三，在非正常產(chǎn)品流到市場(chǎng)，攜程要提供驗(yàn)真功能，這個(gè)系統(tǒng)更好實(shí)現(xiàn)。”

　　但從目前來(lái)看，攜程對(duì)供應(yīng)商的把控、對(duì)產(chǎn)品的監(jiān)控以及對(duì)非正常產(chǎn)品的驗(yàn)真都存在漏洞。攜程在回應(yīng)中提到的萬(wàn)分之二的概率，便是這些漏洞的量化表現(xiàn)。

　　在業(yè)內(nèi)人士看來(lái)，目前機(jī)票盈利模式產(chǎn)生了變化，當(dāng)前模式還會(huì)持續(xù)一陣，到未來(lái)的完全規(guī)范仍然需要時(shí)間。若平臺(tái)不改，今天出現(xiàn)的問(wèn)題未來(lái)依然會(huì)有。

　　值得欣慰的是，在航空公司、用戶輿論的壓力下，攜程、去哪兒已經(jīng)先后宣布將加大對(duì)平臺(tái)供應(yīng)商的監(jiān)管，但規(guī)范監(jiān)管意味著OTA需舍棄部分收入，能否真正規(guī)范平臺(tái)，將考驗(yàn)OTA們的決心。