中國人壽壽險(xiǎn)陜西省分公司始終秉持“成己為人，成人達(dá)己”的核心理念，堅(jiān)持以人民為中心和“以客戶為中心”的服務(wù)宗旨，打造多樣化、差異化、個(gè)性化的高質(zhì)量服務(wù)，持續(xù)滿足客戶多元化金融保險(xiǎn)需求，踐行服務(wù)社會(huì)民生的職責(zé)使命，始終遵循“誠實(shí)守信、專業(yè)高效、客戶至上、體驗(yàn)一流”的服務(wù)理念。

在中國人壽壽險(xiǎn)咸陽分公司運(yùn)營服務(wù)部/消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部副經(jīng)理張水軍扎根基層默默無聞的堅(jiān)守，是國壽人踐行“客戶至上”理念的縮影，他用專業(yè)與真誠為客戶排憂解難，贏得了廣泛信任與贊譽(yù)，先后多次被公司評(píng)為“建功立業(yè)先進(jìn)個(gè)人”。

急客戶之所急，化解保單理賠困境

每當(dāng)接到行動(dòng)不便、無法臨柜辦理業(yè)務(wù)的客戶求助，張水軍總是第一時(shí)間放下手頭工作，用溫和耐心的話語安撫客戶焦慮情緒。隨后迅速安排相關(guān)人員，投入保單信息梳理與理賠材料整理工作，憑借豐富業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)精準(zhǔn)定位需求。為最大限度節(jié)省客戶時(shí)間，他主動(dòng)與相關(guān)部門人員溝通協(xié)調(diào)，結(jié)合客戶實(shí)際情況全力申請(qǐng)綠色加急通道，及時(shí)安排上門服務(wù)，贏得客戶的信賴和好評(píng)。

每一次上門服務(wù)，都是一次心與心的貼近。服務(wù)中，他始終以熱情專業(yè)的態(tài)度，用通俗易懂的語言解答客戶每一個(gè)疑問，讓客戶清晰知曉自身權(quán)益，真切感受到保險(xiǎn)服務(wù)的溫度。

用專業(yè)與耐心，解決復(fù)雜保單疑問

一位老年客戶因?qū)Ρ�單條款理解偏差，情緒激動(dòng)地來到服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，堅(jiān)稱所購保險(xiǎn)“不劃算”，堅(jiān)決要求退保。張水軍將客戶請(qǐng)到接待室，遞上熱茶，耐心傾聽其不滿與訴求。溝通中發(fā)現(xiàn)，客戶因不了解保單分紅機(jī)制與長期保障價(jià)值產(chǎn)生誤解。他隨即拿出保單條款逐字逐句解讀，結(jié)合實(shí)際案例將復(fù)雜條款轉(zhuǎn)化為通俗表達(dá)，細(xì)致分析退保利弊。經(jīng)過近兩小時(shí)的坦誠溝通，客戶終于理解保單的價(jià)值，不僅放棄退保的意愿，更對(duì)他的專業(yè)服務(wù)贊不絕口。

“客戶的信任，是我們肩上最重的責(zé)任�！边@是張水軍常掛在嘴邊的話。他將繼續(xù)以腳步丈量責(zé)任，用服務(wù)傳遞溫暖，以專業(yè)與真誠為客戶排憂解難，讓保險(xiǎn)關(guān)懷真正走進(jìn)每一位客戶的生活，成為他們身邊最可靠的守護(hù)者。

于細(xì)微處見真章，以高效服務(wù)解難題

“張經(jīng)理總能從細(xì)微處發(fā)現(xiàn)問題，把復(fù)雜流程變得清晰高效！”提起他，一位基層員工由衷贊嘆。張水軍的專業(yè)敏銳，總能在關(guān)鍵時(shí)刻為客戶破解難題。

一次重大理賠事件中，客戶遭遇突發(fā)意外，急需理賠款進(jìn)行后續(xù)治療，但因客戶對(duì)理賠流程不熟悉，提交材料多處缺失，導(dǎo)致審核受阻，心急如焚的客戶情緒激動(dòng)，對(duì)保險(xiǎn)服務(wù)產(chǎn)生質(zhì)疑。

張水軍得知情況后，立即啟動(dòng)“應(yīng)急預(yù)案”，協(xié)調(diào)多部門開辟綠色通道。為搶時(shí)間，他全程指導(dǎo)客戶補(bǔ)充材料，通過統(tǒng)籌聯(lián)動(dòng)將原本繁瑣的流程壓縮到極致，僅用24小時(shí)，客戶就收到了理賠款，解了燃眉之急。

這次高效應(yīng)急處理，不僅讓客戶感受到中國人壽的專業(yè)與溫暖，更沉淀為運(yùn)營服務(wù)優(yōu)化的寶貴經(jīng)驗(yàn)。他總結(jié)的“快速響應(yīng)—協(xié)同聯(lián)動(dòng)—線上處理—全程跟蹤”四步工作法，切實(shí)提升了整體服務(wù)效率與客戶滿意度。

在中國人壽客戶服務(wù)領(lǐng)域，張經(jīng)理以“匠心”為筆，深耕服務(wù)一線，用專業(yè)智慧持續(xù)優(yōu)化服務(wù)體系，為客戶與團(tuán)隊(duì)搭建起高效可靠的服務(wù)橋梁。他用行動(dòng)告訴我們，客戶的每一個(gè)難題，都是“為民辦實(shí)事”的發(fā)力點(diǎn)，都是服務(wù)升級(jí)的突破口。

張水軍是中國人壽客服人員的縮影，也是客戶服務(wù)工作的一面鏡子，中國人壽會(huì)有更多的客服工作者像他一樣，始終以專業(yè)解民憂，用熱情暖民心，憑負(fù)責(zé)踐使命，在每一次保單服務(wù)、每一筆理賠辦理、每一起客戶投訴處理，想客戶之所想、急客戶之所急，讓保險(xiǎn)服務(wù)真正走進(jìn)群眾生活、解決實(shí)際困難，在平凡崗位上踐行“服務(wù)民生”的承諾，讓“為民辦實(shí)事”的成效看得見、摸得著。（中國人壽壽險(xiǎn)陜西省分公司供稿）

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