遺憾的是，對(duì)此網(wǎng)友們并不買(mǎi)賬，普遍認(rèn)為降價(jià)幅度太小。從網(wǎng)友評(píng)論看，很多人體會(huì)到的并不是滿滿的誠(chéng)意，而是敷衍和塞責(zé)。但是從景區(qū)的解釋看，投入這么多，整改也密集，工作已經(jīng)做了不少，現(xiàn)在門(mén)票價(jià)格也降了，應(yīng)該已經(jīng)充分表現(xiàn)了誠(chéng)意，自我評(píng)價(jià)相當(dāng)不錯(cuò)。兩方反差不可謂不大。
事實(shí)上，喬家大院已經(jīng)做了不少工作。截至8月14日，文化和旅游部反饋的6個(gè)方面、33個(gè)問(wèn)題已經(jīng)整改18個(gè)，另外12個(gè)自查問(wèn)題，已整改2個(gè)。
從國(guó)家政策看，國(guó)有景區(qū)門(mén)票價(jià)格下調(diào)是大趨勢(shì)。在《旅游法》第四十三條中，明確提出要發(fā)揮政府的主導(dǎo)意見(jiàn)，規(guī)范景區(qū)票價(jià)。2018年6月，國(guó)家發(fā)改委發(fā)布了《關(guān)于完善國(guó)有景區(qū)門(mén)票價(jià)格形成機(jī)制降低重點(diǎn)國(guó)有景區(qū)門(mén)票價(jià)格的指導(dǎo)意見(jiàn)》，隨之相當(dāng)數(shù)量景區(qū)的門(mén)票也已經(jīng)降價(jià)。
而盡管據(jù)喬家大院管理方解釋?zhuān)倪^(guò)程中幾方主體和程序合理合規(guī)，門(mén)票價(jià)格也有一定下調(diào)，可是降價(jià)幅度依然讓公眾回想起部分景區(qū)降價(jià)過(guò)程中的各種“花招”，先漲價(jià)后降價(jià)，象征性降價(jià)，或者在景區(qū)交通等其他方面“找補(bǔ)”。諸如此類(lèi)都容易引起公眾消極的反應(yīng)。
是否降價(jià)其實(shí)不是重點(diǎn)，價(jià)格只是公眾情緒和社會(huì)輿論的引子，重點(diǎn)應(yīng)該是能否給游客帶來(lái)對(duì)應(yīng)的體驗(yàn)。如果游客認(rèn)可，即使?jié)q價(jià)也有道理。人們期盼的是質(zhì)價(jià)相符的預(yù)期實(shí)現(xiàn)而不是對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的懷疑和恐慌，更關(guān)注的是景區(qū)景點(diǎn)是否認(rèn)真傾聽(tīng)游客意見(jiàn)，是否理解游客的關(guān)注點(diǎn)，并以同理心，共情力和強(qiáng)有力的細(xì)節(jié)執(zhí)行對(duì)應(yīng)。按照A、B、C、D等整改意見(jiàn)來(lái)辦固然好，可是這也只是5A標(biāo)準(zhǔn)的最低要求，即使全部達(dá)標(biāo)也很難應(yīng)對(duì)游客對(duì)景區(qū)質(zhì)量和價(jià)格是否相符的質(zhì)疑。更何況取乎其上得乎其中，取乎其中得乎其下。如果不訂立高標(biāo)準(zhǔn)，而是簡(jiǎn)單地按照整改意見(jiàn)去套，恐怕效果并不會(huì)太好。
喬家大院的重大優(yōu)勢(shì)在IP上，價(jià)格固然是重要的表現(xiàn)形式，但也更需要產(chǎn)品和環(huán)境的配合。雖然有整改，但不能想當(dāng)然，自己覺(jué)得對(duì)就是對(duì)，好就是好。對(duì)和好需要游客來(lái)評(píng)價(jià)。供給側(cè)革新與需求側(cè)期望匹配才是景區(qū)努力的正確方向。
作為景區(qū)摘牌典型的喬家大院，實(shí)際上正在經(jīng)歷更為嚴(yán)苛的審視，雖然這對(duì)于喬家大院的努力來(lái)說(shuō)可能并不公平，可是這也表示人們對(duì)于這類(lèi)景區(qū)的期望還有，如果能夠經(jīng)受住公眾的考驗(yàn)，那么對(duì)于這些有“前科”，或者正在整改的景區(qū)，我們才能抱有更樂(lè)觀的態(tài)度。
□楊勁松（中國(guó)旅游研究院國(guó)際所所長(zhǎng)）
