據(jù)悉，“不忘初心，牢記使命”主題教育活動開展以來，市民政局廣泛聽取基層和群眾對民政工作的意見，在殯葬服務(wù)領(lǐng)域反映強烈的問題有：互聯(lián)網(wǎng)殯葬服務(wù)亂象頻出，各類“李鬼”網(wǎng)站恣意坑騙喪家；部分殯葬代理機構(gòu)服務(wù)行為失序，欺客宰客。為此，不少市民要求建立全市統(tǒng)一的殯葬服務(wù)官方網(wǎng)站，提供準確可信的殯葬服務(wù)信息。
對于群眾意見建議，市民政局黨組高度重視、積極回應(yīng)、抓緊整改。今年6—8月間，已會同市網(wǎng)信辦、市通信管理局集中對互聯(lián)網(wǎng)假冒殯葬服務(wù)單位猖獗的問題開展集中整治。截至目前，共清理發(fā)布虛假信息網(wǎng)頁222個，關(guān)閉冒充正規(guī)殯葬服務(wù)單位或假冒市民政局指定單位的網(wǎng)站8家，會同“大眾點評”等生活服務(wù)平臺對殯儀館、墓地陵園等殯葬服務(wù)單位頁面進行清理核查，確保地址、電話等信息準確無誤。
在前期工作的基礎(chǔ)上，市民政局今天（9月 3 日）又推出了三項新舉措，回應(yīng)群眾關(guān)切——
一是開通啟用“上海市殯葬服務(wù)平臺”。
由于受傳統(tǒng)觀念所限，“殯葬”仍是被公眾忌諱排斥的話題，對于涉及殯葬的信息，市民知曉度非常低。家中親屬過世，一方面家人心情很悲痛，另一方面很多人沒有辦白事的經(jīng)驗，不知道怎么辦，怕犯了忌諱，因此容易被無良的殯葬代理服務(wù)機構(gòu)黑心坑騙。解決這個問題當務(wù)之急在于提高殯葬信息知曉度、增強殯葬信息獲取的便利性、準確性。
為此，市民政局以建設(shè)“上海市殯葬服務(wù)平臺”為新起點，進一步拓展權(quán)威殯葬信息的公開發(fā)布渠道，該平臺由要聞動態(tài)、白事指南、信息公開、機構(gòu)查詢、殯葬地圖、曝光臺等版塊組成，市民只要點擊http://mzj.sh.gov.cn/gb/binzang/index.html，就能獲得6項特色服務(wù)：一是權(quán)威的官方動態(tài)，及時公布殯葬服務(wù)領(lǐng)域熱點動態(tài)、工作要求、通知公告等新聞信息；二是精準的機構(gòu)查詢，平臺公開了全市所有69家殯葬服務(wù)單位的概況、實景圖片、便民服務(wù)、資質(zhì)榮譽、咨詢電話等信息，包括15家殯儀館、45家經(jīng)營性公墓和9家經(jīng)營性骨灰堂；三是周到的白事指南，平臺開設(shè)了白事流程、白事熱線、白事顧問三個子欄目，將治喪服務(wù)流程以圖文并茂的方式告知市民，同時提供了全市69家殯葬單位熱線電話、白事顧問服務(wù)單位名單等信息，供市民按個性化需求檢索選用；四是直觀的殯葬地圖，各類殯葬服務(wù)單位可按名稱、區(qū)域、類別在地圖上直接查找，市民尋求殯葬服務(wù)更加直接、便捷；五是系統(tǒng)的信息大全，涵蓋殯葬領(lǐng)域政策文件、辦事指南等各類實用信息，可以為行業(yè)從業(yè)者提高服務(wù)水平、專家智庫開展研究工作提供資源支持；六是有力的行業(yè)監(jiān)管，平臺設(shè)置了“曝光臺”欄目，公布了投訴熱線“962200”。
二是推出“白事顧問”制度。
為進一步規(guī)范提升殯葬服務(wù)水平，市民政局在上海飛思代理一門式服務(wù)（“962840”白事熱線）成功運營近10年的基礎(chǔ)上，著手打造加強版的“白事顧問”制度。該制度的推出將有助于治喪市民獲得全面系統(tǒng)、省心惠民的殯葬服務(wù)指導，確保明白服務(wù)、放心消費，進一步解決殯葬行業(yè)中的痛點、堵點、難點問題。
“白事顧問”制度的核心是24小時上門服務(wù)，包括24小時接聽熱線、24小時上門陪同服務(wù)，并根據(jù)喪事承辦人需求提供專業(yè)喪禮指導、合理策劃喪事并給于全程服務(wù)。
據(jù)悉，“白事顧問”制度首批將在上海市殯葬服務(wù)中心飛思代理、龍華、寶興、益善殯儀館和寶山區(qū)、嘉定區(qū)、青浦區(qū)殯儀館推行，并視情在本市全面鋪開。
中心城區(qū)的市民治喪可撥打“962840”熱線電話，接受上海飛思代理“白事顧問”的24小時上門服務(wù)。寶山區(qū)、嘉定區(qū)、青浦區(qū)市民可撥打這三個區(qū)的“白事顧問”熱線電話，約請“白事顧問”上門服務(wù)。
民政部門將在“白事顧問”服務(wù)制度化、規(guī)范化、人性化上下功夫，加大員工培訓、品牌培育、科學管理力度，著力提升服務(wù)質(zhì)量，為市民提供專業(yè)、便捷、溫馨的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
三是持續(xù)推進殯葬代理服務(wù)標準化建設(shè)工作。
根據(jù)國家行政審批制度改革要求，2010年起上海市取消了殯葬代理服務(wù)機構(gòu)開業(yè)前置審批，殯葬代理服務(wù)機構(gòu)只需獲得市場監(jiān)管部門核發(fā)的營業(yè)執(zhí)照即可開展服務(wù)。此規(guī)定一方面激發(fā)了殯葬代理服務(wù)市場活力，另一方面也對殯葬代理服務(wù)市場的監(jiān)管提出了新的要求。同時，也有部分不良殯葬代理服務(wù)機構(gòu)乘機入市坑騙市民，屢屢出現(xiàn)“代理收費打悶包”、強制消費、搭配銷售等侵權(quán)不法行為。
為此，上海市制定了《上海市殯葬代理服務(wù)規(guī)范》（DB31）和《上海市殯葬代理服務(wù)合同》，規(guī)范殯葬代理服務(wù)機構(gòu)服務(wù)收費行為。今年，則將開展為期一年的貫傳宣徹工作，持續(xù)推進殯葬代理服務(wù)標準化建設(shè)工作。
《上海市殯葬代理服務(wù)規(guī)范》是全國首部殯葬代理服務(wù)的地方標準，規(guī)定了殯葬代理服務(wù)機構(gòu)的定義、開業(yè)應(yīng)具備的經(jīng)營服務(wù)場所、設(shè)施、衛(wèi)生、環(huán)保、安全、經(jīng)營管理和業(yè)務(wù)技術(shù)的基本要求。
《上海市殯葬代理服務(wù)合同》以表格的形式對殯葬服務(wù)的項目和收費標準細化、量化，明確收費項目標準，杜絕代理服務(wù)機構(gòu)“打悶包”、暗箱操作、搭配銷售等損害消費者合法權(quán)益的違規(guī)行為�！斗⻊�(wù)合同》還規(guī)定，殯葬代理服務(wù)機構(gòu)必須提供有效的服務(wù)項目清單和收費憑證；如果沒有清單或收費憑證，消費者有權(quán)拒付相關(guān)費用。
在依照相關(guān)規(guī)章政策加強行業(yè)規(guī)范、服務(wù)監(jiān)管的同時，上海還對不良殯葬代理服務(wù)機構(gòu)通過上海市殯葬服務(wù)平臺“曝光臺”欄目，進行公開曝光，并聯(lián)合相關(guān)部門依法依規(guī)進行查處。
