記者今天從上海市消保委了解到，通過開展網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)充值消費(fèi)體察，消保委發(fā)現(xiàn)部分網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)存在不同程度的提現(xiàn)難、無法提現(xiàn)的情況。調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，多數(shù)以購買非游戲類虛擬幣形式充值的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)存在無法退款的情況，成為侵害消費(fèi)者權(quán)益的重災(zāi)區(qū)。

　　網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)充值后存提現(xiàn)難問題

　　2019年1月-4月，上海市消保委對(duì)31家網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)開展充值消費(fèi)體察。體察通過模擬普通消費(fèi)者對(duì)平臺(tái)進(jìn)行充值和提現(xiàn)，涉及網(wǎng)絡(luò)購物、旅游出行、生活服務(wù)、在線教育等。

　　31家網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)中，有27家可以退款。其中，有10家可在平臺(tái)自行退款，分別是蘇寧小店、大眾點(diǎn)評(píng)、中國國航、美團(tuán)外賣、美團(tuán)打車、永輝生活、一嗨租車、申通、Metro大都會(huì)、超級(jí)猩猩（微信公眾號(hào)）。

　　12家需與客服溝通完成退款，分別是泰笛生活、肯德基、貝思客、貨拉拉、天天果園、阿姨幫、必勝客、我廚買菜、神州專車、百果園、亞馬遜、食行生鮮。5家經(jīng)上海市消保委溝通后承諾以后可以退款，分別是漢堡王（微信公眾號(hào)）、每日優(yōu)鮮、閃送、盒馬、21CAKE。

　　有1家平臺(tái)退款需收取手續(xù)費(fèi)。體察發(fā)現(xiàn)，來伊份退款須承擔(dān)2元手續(xù)費(fèi)。對(duì)此，來伊份表示，來伊份錢包實(shí)際運(yùn)營方為商銀信支付服務(wù)有限公司。來伊份已將平臺(tái)中的用戶充值指引等進(jìn)行了完善，并在用戶充值時(shí)就提醒用戶提現(xiàn)會(huì)產(chǎn)生2元手續(xù)費(fèi)。

　　此外，兩鮮、達(dá)達(dá)、中糧我買網(wǎng)等3家平臺(tái)無法退款。其中，兩鮮經(jīng)上海市消保委溝通后仍堅(jiān)持無法退款。

　　非游戲類虛擬幣提現(xiàn)問題突出

　　上海市消保委還對(duì)28家以購買非游戲類虛擬幣形式充值的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)開展了消費(fèi)體察。

　　調(diào)查發(fā)現(xiàn)，英語學(xué)習(xí)、讀書、視頻娛樂等服務(wù)類網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，針對(duì)小額交易，要求消費(fèi)者通過購買虛擬幣進(jìn)行支付操作。虛擬幣存在消費(fèi)者的平臺(tái)賬戶中，并形成了相當(dāng)數(shù)量的資金沉陷。

　　28家以購買非游戲類虛擬幣形式充值的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)中，有6家網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)與客服溝通后可以退款，分別是騰迅課堂、手機(jī)知網(wǎng)、得到、扇貝聽力、扇貝單詞、華圖在線。

　　有5家經(jīng)上海市消保委溝通后承諾退款，如喜馬拉雅、知乎、天天P圖、微視、鯨魚閱讀；有2家經(jīng)上海市消保委溝通后承諾“7天未消費(fèi)”無理由退款，分別是書旗小說、天貓讀書。

　　此外，還有15家平臺(tái)無法正常情況下退款，分別是愛奇藝閱讀、納米盒、QQ閱讀、英語流利說、微信讀書、網(wǎng)易公開課、好好學(xué)習(xí)、蜻蜓FM、美拍、英語趣配音、抖音、昂秀外語、Finger、火山小視頻、古書之美。

　　網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)充值與預(yù)付性消費(fèi)存差別，目前監(jiān)管仍是空白

　　上海市消保委介紹，預(yù)付性消費(fèi)主要以消費(fèi)者在消費(fèi)行為之前預(yù)先支付一定數(shù)額的金錢，購買相關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)，并與經(jīng)營者確立消費(fèi)合同關(guān)系。而網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)充值主要以消費(fèi)者將錢存放在經(jīng)營者指定的平臺(tái)賬戶中，從而實(shí)現(xiàn)消費(fèi)便利，而在平臺(tái)中的錢仍歸消費(fèi)者所有。

　　因此，消費(fèi)者有權(quán)要求網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)退還充值費(fèi)用，網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)是否同意退款以及退款流程的便利性反映了平臺(tái)的信用度。

　　互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)對(duì)消費(fèi)者資金的占有和使用，成為消費(fèi)領(lǐng)域當(dāng)中存在的主要風(fēng)險(xiǎn)之一。上海市消保委認(rèn)為，消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)自己賬戶中充值的資金所有權(quán)屬于消費(fèi)者，因此平臺(tái)應(yīng)保障消費(fèi)者退款的權(quán)利，不得利用格式條款對(duì)消費(fèi)者做出不公平的規(guī)定。此外，消費(fèi)者退款入口和路徑門檻設(shè)計(jì)不應(yīng)高于消費(fèi)者充值時(shí)的入口和路徑門檻，平臺(tái)不得利用一些技術(shù)方法和商業(yè)套路給消費(fèi)者退款設(shè)置障礙。

　　上海市消保委秘書長陶愛蓮表示，目前對(duì)于網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)充值的監(jiān)管仍是空白，存在的風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)該得到有關(guān)部門的重視。