中國旅游企業(yè)，揚帆出海正當(dāng)時

　　在2017北京國際旅游博覽會上，來自波蘭的安娜(左)和來自廣西柳州市融水苗族自治縣的張鳳媚合影留念。

　　人民視覺

　　近年來，伴隨著中國出境旅游的蓬勃發(fā)展，越來越多中國旅游企業(yè)將目光轉(zhuǎn)向海外市場。通過兼并收購，中外企業(yè)聯(lián)手為旅游者提供高品質(zhì)的體驗和服務(wù)，滿足游客“消費升級”的需求

　　境外游穩(wěn)定增長，中國旅游企業(yè)加快全球布局

　　中國旅游業(yè)界無論是投資并購還是業(yè)務(wù)拓展均表現(xiàn)出全球化的趨勢，近兩年中國旅游企業(yè)拓展歐美市場更為頻繁

　　日前，聯(lián)合國世界旅游組織發(fā)布數(shù)據(jù)顯示，全球598個旅游目的地在2017年上半年共迎來5.98億國際游客，同比增長3600萬人。

　　聯(lián)合國世界旅游組織相關(guān)負責(zé)人解釋說，全球主要客源市場的跨境旅游需求推動了全球游客數(shù)量的增長，中國、加拿大、法國、美國等國持續(xù)表現(xiàn)出穩(wěn)定的跨境消費增長態(tài)勢。

　　面對蓬勃發(fā)展的旅游業(yè)，近年來，中國旅游企業(yè)加快了“走出去”步伐，兼并收購成為熱點，投資布局的全球化更加明顯。根據(jù)中國旅游研究院的統(tǒng)計，2016年中國企業(yè)在海外的酒店投資就超過100億美元。

　　近日，中國最大在線旅游公司攜程與美國馬格努森酒店集團正式建立合作關(guān)系，通過對優(yōu)質(zhì)地接社進行戰(zhàn)略投資與合作，更好地把控目的地服務(wù)的質(zhì)量，提供從預(yù)訂到出游一站式服務(wù)，為數(shù)量日益增長的出境游旅客爭取更多入住優(yōu)惠。此前，攜程與美國三大華人旅行社達成戰(zhàn)略投資與合作，全面布局北美旅游市場。據(jù)估計，隨著四方合作的達成，每年將服務(wù)中國赴美旅游者100萬人次，相當(dāng)于每3個赴美游客就將有一人選擇攜程。

　　2016年11月，攜程與英國天巡控股有限公司的主要股東達成收購協(xié)議。這是攜程在構(gòu)建國際旅游生態(tài)圈的道路上的又一次布局，標志著其國際合作與國際化進程邁出新步伐。

　　�？坑谝獯罄�威尼斯蒙法爾科內(nèi)的“盛世公主”號郵輪今年3月開啟首航。這艘郵輪專門為中國游客量身設(shè)計，計劃在中國全年航季運營。

　　新華社發(fā)

　　中國旅游企業(yè)海外投資的案例不勝枚舉，2015年，錦江集團并購歐洲最大的經(jīng)濟型酒店集團，開元旅業(yè)集團斥資1050萬歐元收購德國的金郁金香飯店，復(fù)星國際收購法國著名度假村集團地中海俱樂部，富華集團1.3億澳元收購澳大利亞柏悅酒店，港中旅4億英鎊收購英國55家酒店等。

　　業(yè)內(nèi)人士分析稱，中國旅游業(yè)界無論是投資并購還是業(yè)務(wù)拓展均表現(xiàn)出全球化的趨勢，近兩年中國旅游企業(yè)拓展歐美市場更為頻繁。從投資領(lǐng)域看，除了傳統(tǒng)的酒店、景區(qū)外，在線旅游預(yù)訂平臺和旅游航線等增長較快。

　　通過合作，中外旅游企業(yè)在收客渠道、資源采購和分配、各自優(yōu)勢業(yè)務(wù)上進行深度協(xié)作，目的在于提供更多元化、高性價比的產(chǎn)品，同時聯(lián)手為旅游者提供高品質(zhì)的體驗和服務(wù)保障，滿足游客“消費升級”的需求。

　　提升服務(wù)質(zhì)量，讓出境游像在國內(nèi)一樣方便

　　旅游業(yè)與零售、金融、互聯(lián)網(wǎng)等產(chǎn)業(yè)的融合不斷加深，出境游業(yè)態(tài)更加多元化，中外旅游企業(yè)合作模式在不斷拓展

　　放眼世界旅游市場，出境游行業(yè)正在經(jīng)歷變革，出境游的個性化需求快速上升，消費正在升級。旅游業(yè)與零售、金融、互聯(lián)網(wǎng)等產(chǎn)業(yè)的融合不斷加深，出境游業(yè)態(tài)更加多元化，中外旅游企業(yè)合作模式也在不斷拓展。

　　“在最近發(fā)生的倫敦地鐵爆炸事件和墨西哥地震中，我們快速運用科技手段，識別出客戶位置，在最短時間內(nèi)給予響應(yīng)和救助。另外，攜程當(dāng)?shù)氐念I(lǐng)隊、地接、導(dǎo)游遇到緊急情況也會伸出援手，幫助客戶。”攜程首席執(zhí)行官孫潔介紹說。

　　作為一家從呼叫中心起家的在線旅游公司，攜程將“服務(wù)”當(dāng)作全球化背景下著力打造的核心競爭力之一。為了讓海內(nèi)外消費者體驗到更好的服務(wù)保障，公司不僅有中文客服，還組建了包括英語、日語、韓語等在內(nèi)的多語言客服團隊，并計劃在歐洲多地設(shè)立服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心，推出了國際版網(wǎng)站和手機應(yīng)用，用11種語言服務(wù)全球游客。

　　目前，攜程擁有的注冊會員數(shù)量已經(jīng)超過3億，其中外籍會員數(shù)量已超過2500萬。中國游客可以通過便捷的手機端，獲得數(shù)以千計的美國游新產(chǎn)品，在國外預(yù)訂酒店或機票的體驗與國內(nèi)一樣。攜程全天24小時的全球服務(wù)給用戶帶來了很大幫助，無論用戶到世界哪個地方去旅游，攜程團隊都會向他們提供幫助。

　　據(jù)了解，去年11月，攜程率先在國內(nèi)在線旅游行業(yè)中大規(guī)模使用客服機器人�？头�機器人的使用大大提升了攜程機票部門的服務(wù)效率。與傳統(tǒng)電話客服相比， 客服機器人的效率最高可提升10倍以上，用戶需求一次解決率達到89%。

　　面對攜程等行業(yè)巨頭在海外以投資并購布局旅游業(yè)，阿里巴巴在線旅游平臺“飛豬”聚焦中國用戶，以酒店為切入點，撬動整個海外游市場。近日，阿里與美國酒店業(yè)巨頭萬豪國際集團宣布成立合資公司，中國游客將可以通過阿里“飛豬”平臺訂購萬豪旗下的酒店�！叭绻�中國游客的出境游變得像在國內(nèi)一樣方便簡單，將會大幅提升出境游的人次。”阿里巴巴公關(guān)部楊樹解釋說。

　　聯(lián)手國際領(lǐng)先伙伴，著力加強本土化經(jīng)營

　　中國旅游企業(yè)必須逐步強化其滿足本地游客需求的能力，本土化經(jīng)營是必修課

　　鉑濤集團是中國擁有酒店品牌數(shù)最多的企業(yè)，旗下?lián)碛薪?0個品牌。如今，鉑濤在“一帶一路”區(qū)域已開門店超過1300家。在“一帶一路”沿線的泰國、馬來西亞、柬埔寨、斯里蘭卡等國家，均能看到鉑濤旗下酒店品牌的身影。

　　鉑濤集團國際部首席執(zhí)行官林偉標告訴本報記者，從中短期層面看，中國旅游企業(yè)拓展海外市場的優(yōu)勢主要是享受了中國游客出境游熱潮帶來的海外消費紅利�！爱�(dāng)然，以中國出境游消費者為目標群體進行海外擴張是最易見效及風(fēng)險較低的擴張模式，但從中長期層面看，這是不夠的。”他提到，中國旅游企業(yè)必須逐步強化其滿足本地游客需求的能力，才能在海外長期扎根發(fā)展。因此，鉑濤的海外發(fā)展戰(zhàn)略除了“輕資產(chǎn)”之外，還有一項是“本土化”，包括會員本土化、服務(wù)本土化和人才本土化。

　　“服務(wù)的本土化最大難點是要清楚地知道什么應(yīng)該保留當(dāng)?shù)氐奶厣�，什么需要進行顛覆性創(chuàng)新，這是一個試錯的過程�！绷謧�標說，以印度尼西亞為例，在印尼即使是經(jīng)濟型酒店，也會配一個門童服務(wù)顧客，當(dāng)?shù)氐南�費者已習(xí)慣這種服務(wù)，而我們就會在某些酒店取消這項服務(wù)，看是否會影響酒店的入住率及客人評價。

　　在培養(yǎng)本土化人才時，也會遇到當(dāng)?shù)厝瞬呕虮就梁献髌髽I(yè)的理念是否一致的問題。林偉標說，例如某個酒店從業(yè)者已習(xí)慣星級酒店的層級化管理模式，我們要求他們改變成扁平化管理的思維模式就會變得非常困難。在這方面，我們傾向于選擇年輕人進行培訓(xùn)和觀念灌輸，而在尋找合作伙伴上，更多會與觀念與我們接近的華人企業(yè)合作。

　　2013年中國開元旅業(yè)集團收購德國法蘭克福金郁金香飯店，并更名為法蘭克福開元名都大酒店。2016年，德國酒店行業(yè)協(xié)會把一塊歐洲酒店星級聯(lián)盟的“超四星”牌匾頒給了法蘭克福開元名都大酒店。這是中國民族品牌酒店在德國第一家高星級酒店。談及成功經(jīng)驗，該酒店業(yè)主代表戴建林對本報記者表示，除了聯(lián)手國際領(lǐng)先企業(yè)，中國旅游企業(yè)也在轉(zhuǎn)變思路，更多地俯下身子接地氣，從本土化經(jīng)營模式入手，才能贏得越來越多外國消費者的信任。

　　戴建林表示，中國酒店業(yè)走向海外，最大的挑戰(zhàn)還在于企業(yè)文化。他舉例說，有一次酒店業(yè)務(wù)太忙，臨時想請辦公室行政人員幫忙搬搬桌椅，沒想到被員工一口拒絕。對方回答：“你聘請我來當(dāng)會計，搬桌子不是我的活�！边�有時候餐廳客人聊得高興，打烊了還不離開�！耙�在中國肯定是‘顧客至上’，但德國服務(wù)員卻要求到點就走�！贝鹘�林認為，服務(wù)業(yè)是需要彈性的，德國文化卻講究一絲不茍、照章辦事。

　　“旅游企業(yè)在海外最重要的是要清楚產(chǎn)品定位和目標客戶群，在適應(yīng)當(dāng)?shù)厥袌龅耐瑫r，發(fā)揮中國企業(yè)的優(yōu)勢�！� 法國文華旅行社董事長李曉彤認為，旅游是一個服務(wù)行業(yè)，也是一種商業(yè)運作，更是一種文化體驗。中國和歐洲國家國情不同，法律規(guī)定、風(fēng)土人情也不同。因此，對歐洲市場上客戶的需求和習(xí)慣要有精準和細致的把握，有針對性地打造有價值的旅游品牌。

　　(本報記者李曉宏、黃培昭、管克江、王迪、龔鳴、俞懿春采寫)

　　版式設(shè)計：蔡華偉