昨天上午，揚子晚報接到家住南京市玄武區(qū)苜蓿園東街的市民李小姐投訴。李小姐稱，他們一家三口準備去云南大理旅游，11月17日在途牛網(wǎng)上花3600元，預(yù)訂了南京到云南大理3套共計6張往返機票。

　　當李小姐花3500元預(yù)定了不可撤消的大理一家酒店4晚住宿后，途牛網(wǎng)方面卻告知李小姐，因她預(yù)訂的回程航班被取消，他們沒法出票，承諾可全額退款。

　　李小姐說，年假都請好了，酒店又不可撤消，如果不去就要損失3500元錢。為此，她到東航官網(wǎng)訂票，意外發(fā)現(xiàn)余票挺多，并成功預(yù)訂了與途牛網(wǎng)同天同班的往返機票，但要多花200元錢。記者致電東方航空公司客服查詢，工作人員回復(fù)稱，該航班正常，沒有取消。

　　揚子晚報全媒體記者 梅建明

　　市民投訴

　　訂票成功，又被告知無法出票

　　網(wǎng)站的說法是：航班將被取消

　　李小姐告訴揚子晚報記者，他們一家三口準備到云南大理旅游。為此，她和丈夫提前請好年假，并于11月17日在途牛網(wǎng)上預(yù)訂了11月24日和29日南京往返云南大理的機票，共花費了3600元錢。很快，途牛網(wǎng)回復(fù)了短信，提示預(yù)訂成功。

　　“因為機票已訂好了，我得趕緊預(yù)定住宿�！崩钚〗阏f，她趕緊又預(yù)定了大理一家酒店共4晚的住宿，花費3500元錢。李小姐告訴記者，既然機票已訂好了，此次去大理也應(yīng)該是鐵板釘釘，不會有更改，她預(yù)定的酒店為不可撤消不可延期。

　　11月22日中午時分，李小姐突然接到途牛網(wǎng)打來的電話，告訴她因預(yù)訂的29日的回程航班將要被取消，導(dǎo)致他們沒法出票。現(xiàn)在只有兩個選擇，要么就退票退款，要么就請李小姐延期至26日出發(fā)。

　　記者看到，途牛網(wǎng)回復(fù)給李小姐的短信為：“尊敬的李小姐，您預(yù)訂的<大理6日自由行>僅含往返大交通費用，住宿自理，訂單號1003826732已預(yù)訂成功，出發(fā)時間2016－11－24，為不打擾您的生活，出游前一般不會主動致電給您……”訂單的信息為，24日下午1點15分由南京祿口T2至大理機場的MU9710東航航班，以及29日上午9點15分返程的MU9709航班。

　　“我的年假請好了，酒店也是不可撤消，如果去不了，僅酒店這一塊我就要損失3500元錢�！崩钚〗阏f，她也沒有想到會是這樣，提出由對方雙倍賠償損失400元，但遭到拒絕。

　　上東航官網(wǎng)，訂到了同天同航班

　　東航的說法是：沒查到此前的訂退票記錄

　　眼看自己的出行就要泡湯了，急不可耐的李小姐立即上東航的官網(wǎng)，發(fā)現(xiàn)顯示為“余票充足”，她趕緊打電話咨詢東航客服，對方稱返程航班沒有取消，一切正常。再聯(lián)系途牛網(wǎng)，仍然是被告知該返程要取消，只是沒有更新而已，但可辦理全額退款。

　　無奈之下，李小姐趕緊在東航官網(wǎng)下單，很快便訂好了11月24日和29日南京至大理的往返機票。令李小姐意外的是，她所買的這兩套6張機票，竟然跟在途牛網(wǎng)上的是同一航班同一時間，只是價格多出了200元。

　　“為了驗證途牛網(wǎng)的說法是否真實，我還專門跟東航客服溝通過，甚至讓他們查詢了訂票記錄，結(jié)果卻讓我非常氣憤�！崩钚〗阏f，客服輸入她的身份信息后，明確地告訴她，此前根本就沒有預(yù)訂過機票，也沒有取消訂票記錄。如此一來，李小姐開始懷疑，她收到的途牛網(wǎng)短信通知機票預(yù)訂成功根本就是假的。

　　記者反復(fù)驗證了李小姐提供的信息，證實她在東航官網(wǎng)上預(yù)訂的機票，跟她在途牛網(wǎng)上預(yù)訂的機票，從航班號到日期、出發(fā)地點完全一致。

　　隨后，記者又致電東航客服，一名工作人員告訴記者，一般來說，他們只能查詢到三天以內(nèi)的航班信息，是否取消或者正常，排除不可抗力的因素外，基本不會有錯誤。系統(tǒng)顯示一切正常，三天以后售票也都正常，則說明該航班是正常的，不存在取消一說。而記者以李小姐的身份信息進行查詢，同樣顯示她所預(yù)訂的航班處于正常狀態(tài)。

　　三大焦點

　　旅游網(wǎng)站能提前8天知道取消？

　　從11月22日告知李小姐算起，途牛網(wǎng)是如何提前知道8天后東航的返程航班會取消呢？記者就此問題多次致電這家途牛網(wǎng)，昨天下午5點多，途牛網(wǎng)公關(guān)部一位負責(zé)人回復(fù)了記者。

　　“我們是與供應(yīng)商對接的，11月22日上午11點接到供應(yīng)商的電話，稱東航29日返回南京的MU9709航班將會被取消。為確保萬無一失，我們反復(fù)溝通過，確認一定會取消，我們才跟客戶溝通，并為她提出了建議。”這名負責(zé)人說，他們途牛網(wǎng)是通過供應(yīng)商拿票，至于供應(yīng)商是如何提前知道29日的該次航班將會被取消，是供應(yīng)商“通過內(nèi)部消息提前得知的”。

　　為什么東航查不到訂票記錄？

　　關(guān)于此事的另一個疑問是：李小姐收到了途牛網(wǎng)發(fā)送預(yù)訂機票成功的消息，為何東航系統(tǒng)卻查不到訂票記錄？

　　途牛網(wǎng)公關(guān)部這位負責(zé)人解釋說，雖然東航的系統(tǒng)目前仍在正常售票，但很快就會下架。“現(xiàn)在就等一個領(lǐng)導(dǎo)簽字，航班是要取消的�！边@位負責(zé)人稱，聽說共有4個航班會被取消，至于為何取消，這就是供應(yīng)商知道的事，他們就不太清楚了。

　　至于發(fā)送給李小姐成功預(yù)訂的消息，而東航官網(wǎng)查不到的疑問，途牛網(wǎng)這名負責(zé)人稱，預(yù)訂成功不代表訂票成功。這名負責(zé)人告訴記者，該消息可以認定是成功訂了這一單，只是生成了訂單號，還不能表明訂票成功，還需要出票后的通知。

　　不過，記者在逐字逐句讀出該消息時，該名負責(zé)人說，這條信息有缺陷，以后要改進。

　　如果航班沒取消誰能給個說法？

　　“東方航空公司不是一個小公司，連內(nèi)部消息都透露出11月29日這個航班要取消，他們會不知道嗎，還會正常售票嗎，消息會如此滯后？”李小姐質(zhì)疑稱，他們一家即將會乘這一班飛機回南京，到時就能見分曉。

　　“取消還是正常，我會第一時間通知揚子晚報，然后會追究相關(guān)方面的責(zé)任�！崩钚〗愀嬖V記者，購買這班飛機票的乘客不在少數(shù)，排除極端天氣或者突發(fā)的非人為因素外，她一定要追究到底。

　　對于李小姐的遭遇，揚子晚報將持續(xù)關(guān)注。