央廣網(wǎng)北京2月9日消息（記者李單 通訊員林瑤 高嵩）2014年，北京豐臺區(qū)96005城市環(huán)境熱線（以下簡稱“96005”）共受理群眾咨詢和訴求72287件，同比上升80.11%。供暖，始終是北方居民冬季生活中的大事。2月3日晚，家住豐臺區(qū)蒲黃榆四里的王先生回家后，感覺屋子里的溫度很低，一摸暖氣也特別涼，又沒有看到任何停暖的通知。為了盡快弄清楚情況，王先生撥打了96005�！皢栴}今天早上就解決了�！痹�2月4日96005的回訪中，王先生說道“百姓的事兒都是尋常事兒，暖氣暖了，連心也跟著暖了�！�

　　快速解決不再是“個(gè)例”

　　記者從北京豐臺區(qū)城指中心獲悉，根據(jù)群眾的不同訴求，熱線要求各承辦單位完成的時(shí)限也不一樣。但是從今年開始，各承辦單位將更重視熱線派出的案卷，因?yàn)檫@些內(nèi)容納入了豐臺區(qū)年度績效管理考評。96005相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，“像承辦單位在規(guī)定時(shí)間內(nèi)的完成情況、主動和群眾溝通的情況、群眾對他們的滿意情況等，都會有一個(gè)相應(yīng)的分?jǐn)?shù)，到年底匯總后，成為年度績效考評成績中的一部分，這樣他們服務(wù)群眾效果的好壞，就非常好衡量了。此外，那些處理得特別好的，還會得到相應(yīng)的加分�！�

　　滿足群眾需求擺在工作“首位”

　　據(jù)悉，96005成立于2012年9月，負(fù)責(zé)受理環(huán)境、秩序、民生、安全、教育等問題，市12345受理的有關(guān)豐臺區(qū)的問題，也會被派到這里來。其實(shí)，早在成立之初，為了讓各單位能夠重視熱線派遣的案卷，96005對各承辦單位的辦結(jié)情況就有考評，碰到不容易解決的問題或效率特別低的單位，還會與區(qū)紀(jì)檢、監(jiān)察部門配合，進(jìn)行聯(lián)動督辦。

　　但隨著群眾主動維權(quán)的意識不斷增強(qiáng)及熱線工作的不斷深入，即使是采用各種手段要求案卷辦結(jié)，也難以滿足所有群眾的需求：如承辦單位將問題解決了，卻沒有及時(shí)反饋辦理情況，群眾不了解進(jìn)展，就會認(rèn)為沒有解決；碰到有的問題暫時(shí)解決不了，承辦單位也不解釋，讓群眾感到問題石沉大海、自己也無人問津；有的單位即使回復(fù)了，也是打官腔、套模板，依舊獲得不了群眾的理解。因此，以辦結(jié)率來要求承辦單位，既無法達(dá)到增強(qiáng)服務(wù)意識的目的，更談不上通過熱線的設(shè)立，來增強(qiáng)政府與群眾溝通的初衷。

　　這次，在考評中增加反饋和滿意情況，無疑是給承辦單位設(shè)置了更高的工作標(biāo)準(zhǔn)。將成績納入政府年度績效考評，則體現(xiàn)了豐臺區(qū)對于熱線工作的重視，是對群眾呼聲的重視，也使得喊了很久的“將人民群眾擺在首位”的口號，首次有了明確的衡量標(biāo)尺。

　　考核尺，更是戒尺

　　96005成立至今，共受理群眾訴求122987件，涉及各類與群眾生活息息相關(guān)的部門共72個(gè)，其中，有60個(gè)是政府部門。目前，政府績效考評作為單位、領(lǐng)導(dǎo)干部評優(yōu)或是問責(zé)的重要依據(jù)，將熱線工作納入其中，無疑對各單位加強(qiáng)辦理群眾訴求都具有極大的促進(jìn)作用。

　　在考評中，除了涵蓋辦結(jié)率、反饋率和滿意率之外，如群眾撥打熱線投訴承辦人員業(yè)務(wù)不熟練，沒有正確解答或處置職責(zé)范圍的來電咨詢、訴求，或溝通過程中態(tài)度不積極，用語不文明，以及拒絕告知單位名稱、姓名和聯(lián)系方式等，都將被扣除相應(yīng)的分?jǐn)?shù)。

　　這也就意味著，在北京豐臺區(qū)各政府部門的面前，今后將時(shí)刻懸著一把戒尺，不斷敲打自己，不僅要滿足群眾訴求，還要更快、更好、更熟練。