【導(dǎo)讀】《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定消費(fèi)者享有9項(xiàng)權(quán)利，當(dāng)消費(fèi)者遭遇強(qiáng)買強(qiáng)賣、被要求搜身、拖延賠償?shù)葯?quán)益受損事件時(shí)，怎么進(jìn)行投訴？如何提出索賠請(qǐng)求？《天天315·消費(fèi)小課堂》，邀請(qǐng)北京潮陽(yáng)律師事務(wù)所律師楊曉虹，結(jié)合真實(shí)案例，教您如何運(yùn)用《消法》《食品安全法》《產(chǎn)品質(zhì)量法》等法律武器，適度、合理地維護(hù)自己的合法權(quán)益。

　　央廣網(wǎng)北京10月22日消息 據(jù)經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》報(bào)道，消費(fèi)者在日常消費(fèi)活動(dòng)中，往往處于弱者地位，自身權(quán)益總是在不斷受到侵犯。

　　關(guān)于這一話題，北京潮陽(yáng)律師事務(wù)所律師楊曉虹進(jìn)行了分析與解讀。

　　經(jīng)濟(jì)之聲：我國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定了消費(fèi)者享有9項(xiàng)權(quán)利，分別為：安全權(quán)、知情權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)、獲賠權(quán)、結(jié)社權(quán)、獲知權(quán)、尊重權(quán)和監(jiān)督權(quán)。為什么說(shuō)知情權(quán)對(duì)大家來(lái)講很關(guān)鍵？

　　楊曉虹：“知情權(quán)是指消費(fèi)者知悉其投資的商品或者服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。 比如在購(gòu)買商品的時(shí)候，其價(jià)格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級(jí)、成分、生產(chǎn)日期、有效期、合格證、使用方法說(shuō)明書、售后服務(wù)等，消費(fèi)者是有權(quán)利知道的。這是消費(fèi)者的一個(gè)基本的權(quán)利�！�

　　經(jīng)濟(jì)之聲：在消費(fèi)中怎樣避免商品的搭售與強(qiáng)買強(qiáng)賣？消費(fèi)者如何擁有選擇權(quán)和公平交易權(quán)？

　　楊曉虹：“強(qiáng)買強(qiáng)賣往往存在于稀缺產(chǎn)品中，產(chǎn)品的稀缺會(huì)產(chǎn)生搭售現(xiàn)象。即消費(fèi)者要從商家買一樣產(chǎn)品的同時(shí)必須買另一樣，否則商家不賣。這種現(xiàn)象在80年代居多，現(xiàn)在非常少了。在法律上，公平交易指什么？第一是選擇權(quán)，可以自由選擇商品或者服務(wù)。第二是質(zhì)量，必須保證公平交易以及公平價(jià)格。第三是計(jì)量，不能缺斤短量。最后，消費(fèi)者一定要對(duì)強(qiáng)制性的交易說(shuō)不。只有抵制它，才能制止這種現(xiàn)象。

　　在服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題上，消費(fèi)者有權(quán)要求退換質(zhì)量有問(wèn)題的貨物。若商家拒絕退換，可以去做鑒定然后進(jìn)行投訴。鑒定的時(shí)間建議在起訴之后，因?yàn)殡p方在法院的主持下選定鑒定機(jī)構(gòu)，其結(jié)果比較權(quán)威。若有質(zhì)量問(wèn)題可以要求索賠。同時(shí)，鑒定費(fèi)、誤工費(fèi)等其他費(fèi)用也應(yīng)由商家賠付。因此，消費(fèi)者應(yīng)拿起法律武器，維護(hù)自己的權(quán)利。若每個(gè)消費(fèi)者都有這種意識(shí)，那么就能促進(jìn)商家的經(jīng)營(yíng)理念、廠家的生產(chǎn)方式更符合規(guī)范以及消費(fèi)者的需求。”

　　經(jīng)濟(jì)之聲：消費(fèi)者消費(fèi)的過(guò)程中，安全權(quán)應(yīng)怎樣理解？

　　楊曉虹：“安全權(quán)在實(shí)際消費(fèi)過(guò)程中有比較多的案例可參考，比如假酒喝傷人、過(guò)期藥品吃傷吃殘、電器漏電、壓力鍋爆炸事件以及化妝品導(dǎo)致臉部問(wèn)題等。這都是不應(yīng)該有的質(zhì)量問(wèn)題。

　　但有一點(diǎn)要注意，例如鞭炮由于是可燃可爆物，它是非常規(guī)范的。一般人認(rèn)為隨便買炮放一放不會(huì)有事。但不同炮捻的長(zhǎng)度、燃料時(shí)間的節(jié)點(diǎn)不同，這就不能單說(shuō)是質(zhì)量問(wèn)題而是安全問(wèn)題了�！�

　　再比如，車的失靈是很恐怖的事，肯定不是操作的問(wèn)題。關(guān)系到每一個(gè)消費(fèi)者的生命安全和消費(fèi)安全，即安全權(quán)。那么，我們是有權(quán)利來(lái)維護(hù)這種安全權(quán)的，在消費(fèi)過(guò)程中，誰(shuí)都不愿意因?yàn)橄�費(fèi)而影響到到自己的健康甚至搭上性命�！�

　　經(jīng)濟(jì)之聲：在維護(hù)消費(fèi)者自身安全權(quán)的過(guò)程中，廠家是主體責(zé)任，消費(fèi)者是否也要承擔(dān)一定責(zé)任？

　　楊曉虹：“《消法》中并沒(méi)有說(shuō)明消費(fèi)者要承擔(dān)多少責(zé)任。只說(shuō)明了，由于消費(fèi)者沒(méi)有按照使用說(shuō)明進(jìn)行正確的操作的情況下，造成的后果消費(fèi)者可能要承擔(dān)一定的責(zé)任。像對(duì)于合格的鞭炮來(lái)講，不能說(shuō)捻子太短，沒(méi)看說(shuō)明一放就出問(wèn)題了，而去找廠家的責(zé)任。對(duì)于電器方面，產(chǎn)品是需要按照一步二步三步來(lái)做的，很多消費(fèi)者自身沒(méi)有注意操作步驟而發(fā)生意外，這時(shí)消費(fèi)者就要承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任�！�

　　除非產(chǎn)品存在天然瑕疵或質(zhì)量、技術(shù)等問(wèn)題，消費(fèi)者不知情，那么一旦出現(xiàn)問(wèn)題，商家和廠家兩家都可以進(jìn)行索賠。”

　　經(jīng)濟(jì)之聲：索賠是按照什么依據(jù)？

　　楊曉虹：“舉例來(lái)講，比如說(shuō)我買了一袋過(guò)期牛奶，索賠時(shí)就需要購(gòu)物小票要求退貨。其次，之前根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，消費(fèi)者只能得到最高500元的賠償，但現(xiàn)在有了《食品安全法》，其賠償額度就上升至1000元，與此同時(shí)，訴訟費(fèi)也應(yīng)對(duì)方承擔(dān)�！�

　　經(jīng)濟(jì)之聲：結(jié)合案例來(lái)說(shuō)，怎樣依法求償？

　　楊曉虹：“其實(shí)在某些過(guò)期牛奶的案例當(dāng)中，消費(fèi)者可以用使用《消法》，或者最好用《食品安全法》，兩塊錢的牛奶你將能獲償1000塊錢的賠償，這是法律賦予消費(fèi)者的權(quán)利。

　　我們還是鼓勵(lì)消費(fèi)者監(jiān)督商家和廠家，其實(shí)這些訴訟我個(gè)人認(rèn)為都屬于公益性訴訟。你的一個(gè)訴訟可能是為大家謀了利益。

　　再比如，消費(fèi)者買了一件衣服，但這件衣服的面料和吊牌的合格證上的面料標(biāo)注不太相符。比如吊牌當(dāng)中寫的是百分之百棉，可是這個(gè)衣服消費(fèi)者覺(jué)得不像百分之百棉，一經(jīng)檢測(cè)，發(fā)現(xiàn)這個(gè)衣服是95%的棉，5%的氨綸。

　　在這種情況下，可能加了5%的氨綸不會(huì)影響穿這件衣服的穿著感，但是加了氨綸以后也許就有了彈性，顏色更鮮艷，更漂亮了，它可能會(huì)有一系列好處，可商家沒(méi)有標(biāo)出來(lái)，并且說(shuō)是百分之百棉。當(dāng)檢測(cè)完以后，發(fā)現(xiàn)與商家所標(biāo)不符，那么消費(fèi)者第一可以要求退貨。第二要按照貨款的三倍索賠。第三，檢測(cè)費(fèi)、訴訟費(fèi)需要商家要承擔(dān)。

　　但在求償?shù)臅r(shí)候，消費(fèi)者一定要注意搜集證據(jù)，小票、發(fā)票以及吊牌都需要留著�！�

　　經(jīng)濟(jì)之聲：獲知權(quán)怎么理解？

　　楊曉虹：“要想做一個(gè)聰明的消費(fèi)者可能就要懂得很多東西，比如衣服的吊牌內(nèi)容是什么。現(xiàn)在有很多東西消費(fèi)者不了解，所以獲知權(quán)，就是消費(fèi)者獲得知識(shí)的權(quán)利。這些知識(shí)應(yīng)該由誰(shuí)來(lái)做？由國(guó)家，起碼要教育消費(fèi)者，要宣傳一些基本的政策、方針和方法，再之長(zhǎng)期的知識(shí)傳授。”

　　經(jīng)濟(jì)之聲：當(dāng)消費(fèi)者個(gè)人或者集體權(quán)益遭受了侵害時(shí)享有求償?shù)囊粋�(gè)權(quán)利，但有的時(shí)候消費(fèi)者會(huì)覺(jué)得賠償?shù)臉?biāo)準(zhǔn)自己把握不好。消費(fèi)者到底應(yīng)該怎么來(lái)要求賠償？

　　楊曉虹：“我們要求賠償?shù)姆绞接袔追N幾種，第一是走訴訟，當(dāng)然，訴訟相對(duì)較麻煩。第二是進(jìn)行投訴。投訴就需要學(xué)會(huì)怎樣去投訴，具體包括以下幾方面，其一，要在本行政區(qū)域內(nèi)，網(wǎng)購(gòu)的投訴應(yīng)該在購(gòu)買地。其二，要明確被投訴方，到底是廠家還是銷售商。其三，要有具體的投訴請(qǐng)求，比如我上述提到的，退貨是基本請(qǐng)求，還有索賠，包括相關(guān)費(fèi)用的承擔(dān)問(wèn)題。其四、要提供事實(shí)和理由，即到底為什么要投訴，造成了什么影響等。其五、投訴人應(yīng)該是消費(fèi)爭(zhēng)議的利害關(guān)系人。另外還要注意時(shí)間，不要過(guò)長(zhǎng)，它有一個(gè)時(shí)效期，一般情況下，投訴在一年之內(nèi)，訴訟期在兩年之內(nèi)。其六，要在工商行政管理部門的管轄范圍。其七，消費(fèi)者投訴時(shí)應(yīng)該留下自己的姓名、地址、聯(lián)系方式以及被投訴人的姓名、地址、聯(lián)系方式。最后，消費(fèi)者要收集好所有相關(guān)的證據(jù)，包括發(fā)票、小票、貨品以及誤工費(fèi)等相關(guān)的證明�！�

　　經(jīng)濟(jì)之聲：對(duì)于商品和服務(wù)以及保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作，消費(fèi)者如何進(jìn)行相應(yīng)的監(jiān)督？

　　楊曉虹：“消費(fèi)者可以從以下幾個(gè)方面進(jìn)行監(jiān)督，第一，對(duì)于國(guó)家部門執(zhí)行政策的力度方面，消費(fèi)者可以提出質(zhì)疑、批評(píng)、建議等。第二，對(duì)有損消費(fèi)者權(quán)益行為的商家和廠家進(jìn)行監(jiān)督，可以通過(guò)投訴方式，還可以通過(guò)讓媒體聲援等方式進(jìn)行監(jiān)督�！�