【導(dǎo)讀】國(guó)家工商總局發(fā)布一季度工商和市場(chǎng)監(jiān)管數(shù)據(jù)顯示，消費(fèi)者對(duì)于質(zhì)量、合同、售后服務(wù)類的投訴所占比重較高，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物投訴增速持續(xù)回落�！短焯�315》今日聚焦：一季度互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域違法問題顯著增長(zhǎng)，廣告違法案件中虛假?gòu)V告占比創(chuàng)近年新高。

　　央廣網(wǎng)北京4月13日消息 據(jù)經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》報(bào)道，從元旦到現(xiàn)在，我們經(jīng)歷了元旦、春節(jié)雙節(jié)消費(fèi)高峰，還經(jīng)歷了315國(guó)際消費(fèi)者維權(quán)日，消費(fèi)者對(duì)于今年一季度的消費(fèi)環(huán)境以及市場(chǎng)環(huán)境感受如何呢？國(guó)家工商總局昨天（12日）召開一季度的例行發(fā)布會(huì)，國(guó)家工行總局辦公廳主任、新聞發(fā)言人于法昌在會(huì)上通報(bào)了今年一季度工商和市場(chǎng)監(jiān)管的數(shù)據(jù)。

　　市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境方面，數(shù)據(jù)顯示，一季度，全國(guó)工商和市場(chǎng)監(jiān)管部門共查處各類經(jīng)濟(jì)違法違章案件6.4萬(wàn)件，比上年下降2.1%，案值8億元，下降16.9%。無照經(jīng)營(yíng)問題大幅減少；互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域違法問題顯著增長(zhǎng)；侵犯知識(shí)產(chǎn)權(quán)行為依然突出；公用企業(yè)限制競(jìng)爭(zhēng)行為案件大幅增加；廣告違法案件中虛假?gòu)V告占比創(chuàng)近年新高。

　　于法昌表示：“在市場(chǎng)監(jiān)管中，我們對(duì)一些重點(diǎn)領(lǐng)域市場(chǎng)加大了執(zhí)法力度。比如對(duì)網(wǎng)絡(luò)商品交易以及有關(guān)服務(wù)行為案件的查處，對(duì)直銷監(jiān)管案件和廣告案件的查處量等都有很大增長(zhǎng)。今年第一季度，整個(gè)案件的數(shù)量同比下降23%，比較靠前的還是無照經(jīng)營(yíng)案件、侵害消費(fèi)者權(quán)益案件等。無照經(jīng)營(yíng)問題是一個(gè)比較頭疼的問題，這么多年一直是工作的重點(diǎn)，今年經(jīng)過‘三證合一’、‘五證合一’，各級(jí)工商戶的兩證整合這些一系列便利化措施出臺(tái)，無照經(jīng)營(yíng)現(xiàn)象明顯減少，但它的總量比較多，所以占比還是比較高，第一季度查處無照經(jīng)營(yíng)案件14000件，同比下降31%。另外，互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域的違法問題顯著增長(zhǎng)。第一季度查處了互聯(lián)網(wǎng)商品交易及有關(guān)服務(wù)行為的案件2330件，同比增長(zhǎng)164%，增幅比較大。這其中主要體現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)廣告和互聯(lián)網(wǎng)工作不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為，包括侵犯知識(shí)產(chǎn)權(quán)案件、公用企業(yè)限制競(jìng)爭(zhēng)行為的案件以及廣告違法案件等中虛假?gòu)V告案件等還是比較高�！�

　　消費(fèi)環(huán)境方面，因?yàn)橐患径戎杏性�旦和春�?jié)兩節(jié)的消費(fèi)高峰。所以，工商和市場(chǎng)監(jiān)管部門圍繞消費(fèi)者關(guān)切的熱點(diǎn)難點(diǎn)問題，以新消費(fèi)、日常消費(fèi)、農(nóng)村消費(fèi)為重點(diǎn)，創(chuàng)新消費(fèi)維權(quán)機(jī)制，加強(qiáng)了消費(fèi)環(huán)境的建設(shè)。從數(shù)據(jù)上來看，一季度網(wǎng)民對(duì)市場(chǎng)消費(fèi)環(huán)境評(píng)價(jià)指數(shù)為0.59（最高值為1），同比增加0.02，比2016年四季度增加0.10。網(wǎng)民對(duì)于消費(fèi)環(huán)境在商品和服務(wù)質(zhì)量、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)等方面的改善給予肯定，表明消費(fèi)環(huán)境不斷向好。

　　于法昌說：“第一季度正好有元旦和春節(jié)，工商和市場(chǎng)監(jiān)管部門圍繞著兩節(jié)消費(fèi)熱點(diǎn)難點(diǎn)問題加大了維權(quán)力度，消費(fèi)環(huán)境進(jìn)一步向好，這樣就會(huì)進(jìn)一步釋放消費(fèi)潛力。網(wǎng)民對(duì)第一季度的消費(fèi)環(huán)境評(píng)價(jià)還是比較高，評(píng)價(jià)指數(shù)是0.59，最高指數(shù)是1，同比增加0.02個(gè)百分點(diǎn)，這表明社會(huì)環(huán)境在不斷向好�！�

　　隨著消費(fèi)環(huán)境的改善，國(guó)內(nèi)品牌的認(rèn)可度也在逐步提高。數(shù)據(jù)顯示，2016年本土品牌的搜索次數(shù)占據(jù)總搜索量的53.0%，開始超過國(guó)外品牌的搜索次數(shù)。

　　于法昌介紹：“隨著消費(fèi)環(huán)境的不斷改善以及國(guó)產(chǎn)品牌的產(chǎn)品質(zhì)量的提升，國(guó)內(nèi)品牌的認(rèn)可度初步提高。通過2014年以來國(guó)內(nèi)和國(guó)外熱銷品牌網(wǎng)民搜索分析可以看到，特別是去年以來，本土的品牌搜索次數(shù)占據(jù)總搜索量的53%，中國(guó)消費(fèi)者也越來越關(guān)注中國(guó)本土品牌，這在一定程度上反映出消費(fèi)者對(duì)中國(guó)商品質(zhì)量和品牌的認(rèn)可。”

　　消費(fèi)者投訴的熱點(diǎn)主要集中在，質(zhì)量、合同、售后服務(wù)類。一些新消費(fèi)領(lǐng)域投訴增長(zhǎng)較快，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物投訴增速持續(xù)回落。一季度，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物投訴受理6.1萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)42.8%，增速較上年同期下降32.9個(gè)百分點(diǎn)。從地域看，主要集中于大型電商平臺(tái)、網(wǎng)商集中的浙江、北京和廣東，三省市投訴量占全國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物投訴總量的93.9%。

　　于法昌說：“今年第一季度，工商和市場(chǎng)監(jiān)管部門受理消費(fèi)者投訴40.2萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)16%。從具體投訴情況來看，合同問題、產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)問題等占比還是比較高，產(chǎn)品質(zhì)量一直是大家關(guān)注的問題，關(guān)于此的投訴有97000件。另外，利用格式合同條款侵犯消費(fèi)者權(quán)益的案件時(shí)有發(fā)生，相關(guān)合同的投訴案件是82000件。從投訴類型看，服務(wù)消費(fèi)投訴占比持續(xù)增加。這幾年服務(wù)消費(fèi)的比重逐年增加，到第一季度，服務(wù)消費(fèi)的投訴已經(jīng)由去年同期的45%提高到今年的47.9%。這反映出我國(guó)居民消費(fèi)結(jié)構(gòu)在升級(jí)、轉(zhuǎn)型過程中，網(wǎng)絡(luò)投訴還是比較多，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物、文化娛樂服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)等這些新業(yè)態(tài)、新經(jīng)濟(jì)的投訴還是在持續(xù)增加�！�

　　關(guān)于下一步國(guó)家工商總局在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的工作重點(diǎn)，于法昌介紹，將加快出臺(tái)《消費(fèi)者保護(hù)條例》，進(jìn)一步細(xì)化和落實(shí)《消費(fèi)者保護(hù)法》當(dāng)中的內(nèi)容，對(duì)于保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益將起到很好的促進(jìn)作用。

　　于法昌表示：“主要做以下幾項(xiàng)工作，第一，加快出臺(tái)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》。這個(gè)條例去年已經(jīng)提交給國(guó)務(wù)院法制辦，國(guó)務(wù)院法制辦也向社會(huì)征求了意見，現(xiàn)在這項(xiàng)工作正在加緊推進(jìn)。第二，12315網(wǎng)絡(luò)投訴系統(tǒng)開通后，廣大消費(fèi)者投訴舉報(bào)更便捷，現(xiàn)在這個(gè)平臺(tái)已經(jīng)運(yùn)行一個(gè)月，下一步還將逐步完善，讓消費(fèi)者在每一個(gè)時(shí)間、每一個(gè)空間都感覺能夠得到保護(hù)。第三，發(fā)揮消費(fèi)者協(xié)會(huì)組織的作用，國(guó)家層面有中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)，在各省市都有消費(fèi)者組織，這個(gè)組織作用非常巨大，很多消費(fèi)投訴都可以通過民間調(diào)解來解決，讓商家和消費(fèi)者之間達(dá)成和解、調(diào)解，所以發(fā)揮消費(fèi)者協(xié)會(huì)組織的作用，更好地保護(hù)消費(fèi)者，即要發(fā)揮行業(yè)協(xié)會(huì)的作用。第四，政府要加大執(zhí)法力度�，F(xiàn)在假冒偽劣、損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為屢禁不止，所以仍需加大查處打擊力度，讓制假售假等違法者承擔(dān)相應(yīng)的違法成本�！�

　　關(guān)于這一話題，北京啟蘊(yùn)邦律師事務(wù)所律師胡曉以及北京市律師協(xié)會(huì)以及消費(fèi)者權(quán)益法律專業(yè)委員會(huì)主任蘆云共同作出分析與解讀。

　　經(jīng)濟(jì)之聲：工商和市場(chǎng)監(jiān)管的數(shù)據(jù)顯示廣告違法案件中虛假?gòu)V告占比創(chuàng)近年新高。您認(rèn)為出現(xiàn)此種情況的原因是什么？

　　蘆云：“虛假?gòu)V告的問題一直都是消費(fèi)者在消費(fèi)維權(quán)過程中的難點(diǎn)，雖然《消法》對(duì)于虛假宣傳、虛假?gòu)V告有相應(yīng)的規(guī)定，新的《廣告法》對(duì)于經(jīng)營(yíng)者違法廣告的發(fā)布，包括一些限制性用語(yǔ)的規(guī)范等也有相應(yīng)的規(guī)定，但在實(shí)踐中違法廣告的發(fā)布還是屢見不鮮。我認(rèn)為有以下兩方面原因：一是現(xiàn)在很多廣告是以圖片形式嵌入，導(dǎo)致在進(jìn)行違法廣告監(jiān)督檢查時(shí)會(huì)不易發(fā)現(xiàn)問題。這就對(duì)執(zhí)法監(jiān)管者提出了更高的要求，要對(duì)嵌入式違法廣告的發(fā)布加大規(guī)范力度。二是消費(fèi)者通常都是通過廣告去了解、購(gòu)買商品或接受服務(wù)，廣告對(duì)于經(jīng)營(yíng)者來講是它的一張名片，但如果這張名片涉及虛假，這可能會(huì)侵害消費(fèi)者的權(quán)益。同時(shí)，廣告對(duì)于經(jīng)營(yíng)者來講有著至關(guān)重要的作用，消費(fèi)者也信賴廣告的發(fā)布。鑒于這樣的情況，經(jīng)營(yíng)者有時(shí)就會(huì)鋌而走險(xiǎn)，去發(fā)布一些虛假的、侵犯消費(fèi)者權(quán)益的廣告。所以，我認(rèn)為經(jīng)營(yíng)者如何理性、真實(shí)的去表達(dá)自己的宣傳和服務(wù)，然后贏得消費(fèi)者的信賴是很重要的一點(diǎn)�！�

　　經(jīng)濟(jì)之聲：您認(rèn)為虛假?gòu)V告對(duì)于消費(fèi)者權(quán)利的侵害主要體現(xiàn)在哪些方面？

　　胡曉：“虛假?gòu)V告對(duì)消費(fèi)者的侵害主要是體現(xiàn)在以下方面：一是對(duì)消費(fèi)者知情權(quán)的損害。消費(fèi)者在購(gòu)買、使用商品的過程中有權(quán)利知道它的真實(shí)情況，虛假?gòu)V告就是與事實(shí)不符，這使消費(fèi)者的知情權(quán)受到了侵害。二是對(duì)消費(fèi)者安全權(quán)的損害，虛假?gòu)V告可能讓消費(fèi)者作出錯(cuò)誤的決策。三是對(duì)消費(fèi)者公平交易權(quán)的損害。因?yàn)樘摷購(gòu)V告違背了誠(chéng)信原則，消費(fèi)者在基于錯(cuò)誤、欺詐的判斷下去進(jìn)行一筆交易，這顯然是不公平的。”

　　經(jīng)濟(jì)之聲：大數(shù)據(jù)顯示，國(guó)內(nèi)品牌的認(rèn)可度也在逐步提高。實(shí)際上從消費(fèi)者維權(quán)的情況來看，如果遇到商品的質(zhì)量問題，您認(rèn)為國(guó)內(nèi)品牌的維權(quán)成本是否應(yīng)比國(guó)際品牌低？

　　胡曉：“實(shí)際上，我認(rèn)為二者之間沒有必然的聯(lián)系。更多的應(yīng)該是消費(fèi)者購(gòu)買渠道的問題，國(guó)外大牌只要是經(jīng)過合法渠道進(jìn)入到國(guó)內(nèi)，那么維權(quán)上就不會(huì)有太大問題�，F(xiàn)在海淘、境外購(gòu)物以及代購(gòu)比較多，在這種情況下，雖然消費(fèi)者認(rèn)為自己買到的是國(guó)際大牌，但購(gòu)買渠道不夠完善，這在維權(quán)的過程中會(huì)遭遇到很多問題�！�

　　經(jīng)濟(jì)之聲：網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物投訴量的增速在持續(xù)回落，您認(rèn)為這是否說明網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物環(huán)境已處于正向發(fā)展的趨勢(shì)？

　　蘆云：“我認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的環(huán)境正在逐步的規(guī)范和完善，其中相關(guān)法律、法規(guī)的出臺(tái)對(duì)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的凈化起到了很大的正面作用。另外，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物是由相應(yīng)的平臺(tái)提供，具有特殊性，無論在《消法》還是在《七天無理由退貨暫行辦法》里，都加大了平臺(tái)的責(zé)任.也就是說，平臺(tái)對(duì)于網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的經(jīng)營(yíng)者要有相應(yīng)的監(jiān)督和管理，這樣消費(fèi)者才能更加放心地去消費(fèi)，這也是網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物環(huán)境正向發(fā)展的大趨勢(shì)�！�

　　經(jīng)濟(jì)之聲：未來《消費(fèi)者保護(hù)條例》的出臺(tái)對(duì)消費(fèi)者的權(quán)益保護(hù)可能會(huì)帶來哪些變化？

　　胡曉：“我認(rèn)為《消費(fèi)者保護(hù)條例》的出臺(tái)對(duì)消費(fèi)者維權(quán)將會(huì)產(chǎn)生更多正面的意義。條例落地后，它更加有利于《消法》倡導(dǎo)的相關(guān)原則、精神的貫徹落實(shí)，更加細(xì)化消費(fèi)者維權(quán)的步驟。另外，這增強(qiáng)了各級(jí)工商部門以及相關(guān)部門間的協(xié)同性。同時(shí)，這有利于構(gòu)建執(zhí)法尺度的統(tǒng)一性，《條例》的落地將減小監(jiān)管部門的壓力。對(duì)于消費(fèi)者來講，自身權(quán)益的維護(hù)將變得更加明確、便捷。整體而言，這對(duì)消費(fèi)環(huán)境的細(xì)化有積極作用。”