【導(dǎo)讀】消費者通過滴滴打車平臺約車去機場，途中車輛出現(xiàn)故障，消費者被迫下車結(jié)賬后再次打車。到達機場后，飛機已經(jīng)起飛。消費者向滴滴打車主張賠償機票損失，但滴滴打車只同意賠償打車錢。《天天315》本期聚焦：網(wǎng)約車故障造成乘客飛機晚點該不該賠？　　

　　央廣網(wǎng)北京12月1日消息 據(jù)經(jīng)濟之聲《天天315》報道，北京的王先生到上海出差，返程的時候從酒店去機場，時間有些緊張，就從滴滴打車平臺約了快車服務(wù)。沒想到，這車在半路上出現(xiàn)了故障，王先生被迫結(jié)賬后下車，然后再約一輛車�？傻诙�輛車來接王先生的過程也很不順利，一直找不到王先生所在的位置，耽誤了至少半小時的時間。等王先生趕到機場，飛機已經(jīng)飛走了。

　　王先生一直從上午等到晚上9點才搭乘了另外一班等價航班回到北京，飛機落地已經(jīng)是凌晨一點多了。還耽誤了第二天的工作。

　　王先生認為，造成這個結(jié)局，是因為滴滴打車方面的過失，應(yīng)該至少賠償王先生的機票錢。但滴滴打車對他的這一訴求并不支持。

　　王先生：因為是司機的問題導(dǎo)致我沒趕上飛機，因為他的汽車出現(xiàn)故障。再說，滴滴說第二輛車如果在15分鐘內(nèi)接駕，就不在賠償范圍之內(nèi)。他說的15分鐘完全是霸王條款，而且我感覺這輛車也不是有運營資質(zhì)的車。

　　記者聯(lián)系到滴滴打車的媒體公關(guān)負責(zé)人，對于個別的案例會個別處理，目前滴滴公司并沒有對于乘客賠償?shù)慕y(tǒng)一標準。

　　如果王先生乘坐的是傳統(tǒng)出租車而不是網(wǎng)約車，他要得到賠償也并不容易。記者撥打了北京銀建出租車公司的客服電話，客服說，每個公司的規(guī)定都不一樣，這個問題要找分公司領(lǐng)導(dǎo)。

　　王先生則堅持，即使自己乘坐的是出租車，他也會進行投訴。因為是提供服務(wù)的一方車輛出現(xiàn)故障，才導(dǎo)致他沒有趕上航班。他有可能利用法律途徑解決這件事情。

　　通過記者的溝通，滴滴打車方面在今天節(jié)目開播之前給出了最新回應(yīng)：

　　滴滴客服：上一次他在11月10號打過電話，他的航班時間是11點10分，他的第一單發(fā)單時間是8點55分，第一單車壞的時間是9點20，平臺9點22分給他改派了訂單，到達機場的時間是10點39分。我們用百度地圖進行了預(yù)估，他發(fā)單的地點到機場是63.7公里，需要1小時23分鐘，也就是說，他其實只預(yù)留了2小時10分鐘的時間，他預(yù)留的時間就不太夠。之前我們溝通得出的方案是為他免單，他的行程費用是269塊4毛錢，客戶也表示認可。我們也希望通過節(jié)目呼吁一下，乘坐國內(nèi)航班最好提前2個小時到機場，國際航班是提前3小時。此外，大家在行程中可能會受到天氣、路況等因素的影響，車輛的實際行駛時間與預(yù)估時間可能會存在一些差異，所以說在前往機場和火車站的時候，大家最好按照相關(guān)的提醒安排計劃。

　　事實上，王先生遇到的事情并非個案。就在今年的6月份，浙江首例滴滴車主延誤出行案在杭州鐵路運輸法院開庭審理。原被告最后同意調(diào)解，滴滴打車所屬的小桔公司和司機分別補償乘客施女士等人4000元和1500元。盡管施女士最終獲得了賠償，但長達10個月的維權(quán)經(jīng)歷讓她心力交瘁。

　　施女士和親友一行五人準備外出旅游。出發(fā)前，他們在滴滴打車平臺上預(yù)約快車服務(wù)，要求司機于當天下午5點30分到杭州某大廈送他們?nèi)ナ捝綑C場�？燔囁緳C約5分鐘后接單。

　　施女士說，為確保出行順利，他們提前打電話給司機進行了確認。約定時間到了之后，施女士一行沒有在約定地點見到司機，于是又聯(lián)系司機。對方表示，馬上到達，讓他們等待，后又以堵車為由，要求變更上車地點，導(dǎo)致施女士一行上車時間比預(yù)約時間晚了半個小時。他們最終于當晚7點左右到達機場，但被告知出票系統(tǒng)已關(guān)閉5分鐘，被迫改簽，造成經(jīng)濟損失5781元。

　　旅行結(jié)束后，施女士聯(lián)系滴滴打車投訴。滴滴方面說，返還61元打車費，并補償80元，施女士不同意。由于改簽，原來訂的旅行團和住宿都取消了，加上改簽差價，總的損失近萬元。施女士最終決定訴諸法律，將司機一同起訴，要求他們賠償改簽的損失。

　　其間，施女士等人多次與司機聯(lián)系，但遭到拒絕，后在滴滴打車的要求下，司機與施女士等人聯(lián)系。司機承認存在過錯，但不同意賠償。為了收集證據(jù)，施女士等人把后續(xù)的重要通話都進行了錄音，這些成為他們起訴的證據(jù)之一。其間，施女士希望滴滴打車提供司機的車牌號，被對方以保護司機隱私為由拒絕。

　　庭審過程中，滴滴打車所屬的小桔公司認為，他們只是提供平臺，主要責(zé)任在乘客和司機。施女士等人則認為，小桔公司收取服務(wù)費，應(yīng)當和司機一起承擔(dān)責(zé)任。經(jīng)過長達2個小時的庭審，各方最終同意調(diào)解。

　　據(jù)中國消費者協(xié)會律師團團長邱寶昌觀察，一些網(wǎng)約車糾紛由平臺、司機與乘客私下溝通處理，由于糾紛金額往往不多，不少糾紛最后不了了之，真正訴至法院的很少。

　　對不少乘客而言，實惠、便利是網(wǎng)約車較為突出的優(yōu)勢。與此同時，帶有分享經(jīng)濟特征的網(wǎng)約車，也讓不少私家車車主多了一個兼職掙外快的機會。但不可忽視的是，隨著網(wǎng)約車乘客數(shù)量的增長，與之相伴的爭議也未曾停歇。

　　梳理新聞報道可以發(fā)現(xiàn)，在網(wǎng)約車的爭議中，與乘客切身利益相關(guān)的包括：支付糾紛、泄露隱私、挑活議價、合同違約、侮辱責(zé)罵、人身安全等。艾瑞咨詢的報告顯示，個人信息可能被泄露和人身安全存在隱患，是2015年專車（快車）軟件用戶認為在使用網(wǎng)約車時面臨的最大風(fēng)險。

　　記者在一家網(wǎng)約車平臺官網(wǎng)上看到，注冊成為網(wǎng)約車司機，只需提供身份證、駕駛證、行駛證等信息，但不包括無犯罪記錄證明和健康證明等。有司機透露，在完成注冊后，平臺沒有對他進行電話或當面核實。

　　關(guān)于這一話題，北京安里律師事務(wù)所律師包華以及北京啟蘊邦律師事務(wù)所律師胡曉進行了分析與評論。

　　經(jīng)濟之聲：消費者王先生對于滴滴打車方面的訴求是要求賠償機票款，這個訴求是否應(yīng)該得到支持？

　　包華：他的這種賠償訴求在法律上存在很多困難，因為目前網(wǎng)約車這樣一個新生事物的規(guī)范并不是特別清晰。首先，在乘客是否能夠準時到達層面，機動車的運輸合同不做更多的約定，所以很難對于最終的時間結(jié)果承擔(dān)責(zé)任。第二，即使車主定期保養(yǎng)，也盡到了自己的審慎義務(wù)，車輛依然會出現(xiàn)各種問題，并且這些問題是不受車主掌控的。第三，網(wǎng)約車平臺和機動車車主之間的關(guān)系可能會對本案構(gòu)成影響。因為車輛很明顯是屬于車主的，網(wǎng)約車平臺可能會被認定為中介方，最終網(wǎng)約車平臺可能確實不需要承擔(dān)責(zé)任。第四，當傳統(tǒng)出租車出現(xiàn)這些問題時，責(zé)任往往是由出租車公司來承擔(dān)，車輛和出租車公司兩者是一個民事主體，而網(wǎng)約平臺與實際車主是兩個主體，二者在法律上可能很難合并起來。

　　經(jīng)濟之聲：滴滴打車方面的客服以及相關(guān)負責(zé)人表示，目前對于這類案例并沒有統(tǒng)一賠償標準。那么滴滴打車究竟是否應(yīng)該賠償乘客因為誤機之后的一系列損失？

　　胡曉：第一，現(xiàn)在我們的網(wǎng)約車的相關(guān)規(guī)定細則還不是很完善，所以法院在裁判時可能很難把握尺度，但是這是一個乘車的合同，我們可以利用合同法規(guī)定的公平原則進行考量。例如我沒趕上飛機是否是因為專車司機遲到？另外，現(xiàn)在專車司機繞路的情況時有發(fā)生，作為出租車司機，他是否具備相應(yīng)的資質(zhì)？平臺有沒有一個內(nèi)部的考核機制？這些都是法官會考慮的因素。消費者在維權(quán)時，正確的意識也非常重要。既然是公平原則，最后的結(jié)果就要考慮到雙方的合理性。

　　經(jīng)濟之聲：記者在一家網(wǎng)約車平臺官網(wǎng)上看到，注冊成為網(wǎng)約車司機只需要提供身份證、駕駛證、行駛證這樣一些信息，特別強調(diào)了不包括無犯罪記錄證明和健康證明。這兩項證明對于一個網(wǎng)約車司機來說有多重要？對于乘客來說有多重要？法律是怎么規(guī)定的？

　　胡曉：我個人認為這兩項是非常重要的。因為網(wǎng)約車和傳統(tǒng)的出租車不一樣，傳統(tǒng)的出租車公司對于司機的資質(zhì)審核是非常嚴格的。因為在乘客的安全出行和便捷出行中，我們必須找到一個平衡點。在我們的人身安全面前，所有因素都應(yīng)該讓位，所以這兩點都應(yīng)該被納入進去。

　　經(jīng)濟之聲：網(wǎng)約車的管理依然還在不斷的健全過程中�？梢钥吹剑�自從網(wǎng)約車出現(xiàn)后，大家打車、約車條件便利了許多，還是值得肯定的。但對于行業(yè)規(guī)則的制定，是否還應(yīng)該提速？應(yīng)該重點從哪幾個方面加以規(guī)范？

　　胡曉：我認為應(yīng)該進一步規(guī)范和管理�，F(xiàn)在各地針對網(wǎng)約車都推出了相應(yīng)的細則，但是網(wǎng)約車是一個新生事物，它既是一種新的商業(yè)模式，也是一個新的出行模式。它對《合同法》的履行構(gòu)成了挑戰(zhàn)，如果我們用傳統(tǒng)的理念來解讀它，就容易發(fā)生偏差。一方面我們不希望過多的責(zé)任壓跨這些創(chuàng)新企業(yè)和創(chuàng)新的商業(yè)模式，但另外一方面，在人身安全、財產(chǎn)安全各方面得到保障的情況下，如果出現(xiàn)一些意外的情形，賠償責(zé)任應(yīng)該如何分擔(dān)？這些都應(yīng)該有一個更加細致的規(guī)定。反過來它也應(yīng)該有一個風(fēng)險平臺，通過其技術(shù)手段和資質(zhì)審查手段為大家提供更好的服務(wù)。