央廣網(wǎng)北京10月11日消息 據(jù)經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》報(bào)道，能蒙就蒙、能宰就宰、能黑就黑！——這是今天《人民日?qǐng)?bào)》發(fā)的記者調(diào)查的關(guān)鍵詞，說的是久治不愈的北京“一日游”的亂象。當(dāng)前旅游市場(chǎng)之亂，究竟亂成什么樣？去年9月份，中消協(xié)派出196名志愿者體驗(yàn)式調(diào)查全國96條旅游線路，10月底公布《國內(nèi)部分旅游線路體驗(yàn)式調(diào)查報(bào)告》，調(diào)查結(jié)果令人震驚，結(jié)果顯示，74%以上線路都存在嚴(yán)重問題。在各方關(guān)注下，部分重點(diǎn)披露的問題得到了快速處理。

　　今年，為進(jìn)一步解決擾亂旅游市場(chǎng)秩序、侵害旅游消費(fèi)者權(quán)益等突出問題，國務(wù)院辦公廳印發(fā)了《關(guān)于加強(qiáng)旅游市場(chǎng)綜合監(jiān)管工作的通知》。為此，今年8-9月，中消協(xié)又派出60名體驗(yàn)員對(duì)問題集中的線路進(jìn)行再體驗(yàn)。近日，中消協(xié)對(duì)外發(fā)布調(diào)查結(jié)果。

　　記者從中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)商品服務(wù)監(jiān)督部主任皮小林那里了解到，這次再體驗(yàn)活動(dòng)是由來自14個(gè)省級(jí)消協(xié)組織及專業(yè)調(diào)查人員組成的60名消費(fèi)維權(quán)志愿者具體實(shí)施的，再體驗(yàn)調(diào)查結(jié)果顯示，部分線路在導(dǎo)游、購物、餐飲、交通和景區(qū)等方面服務(wù)有明顯改善。

　　皮小林：中消協(xié)去年派出196名志愿者體驗(yàn)式調(diào)查全國96條旅游線路，誰的問題點(diǎn)多，我們就再去體驗(yàn)、回訪。去年發(fā)生的問題今年改沒改？改完了之后還有沒有新的問題？我們?cè)谶@次體驗(yàn)中也發(fā)現(xiàn)了很多方面有了改善，例如游客手機(jī)丟了或者摔傷了，導(dǎo)游能夠及時(shí)解決這些問題。此外，很多景區(qū)也增加了一些安全措施。之前縮短行程、改變景點(diǎn)的情況在這一次體驗(yàn)中已經(jīng)沒有了。

　　不過令人遺憾的是，一些去年體驗(yàn)中發(fā)現(xiàn)的問題，如違反合同、強(qiáng)制消費(fèi)、更改路線、黑導(dǎo)游、景區(qū)環(huán)境衛(wèi)生問題等，在本次再體驗(yàn)的30條線路中依然存在。據(jù)皮小林介紹，其中強(qiáng)制消費(fèi)問題尤為突出，不少導(dǎo)游利用同情心、迷信宣傳、孤立游客、公開指責(zé)等強(qiáng)迫或變相強(qiáng)迫消費(fèi)者購物。

　　體驗(yàn)員在體驗(yàn)同時(shí)，還借助相關(guān)專業(yè)設(shè)備，獲取并留存了相關(guān)的視頻、錄音、照片等圖文影像一手資料。

　　旅游中強(qiáng)制消費(fèi)的套路有哪些？在旅游路上，導(dǎo)游如何利用同情心，孤立游客等強(qiáng)迫或變相強(qiáng)迫消費(fèi)者購物？我們現(xiàn)在就為大家一一揭曉。

　　套路1---支持中國館，以愛國名義誘導(dǎo)消費(fèi)。

　　中消協(xié)的報(bào)告說，在2015年的調(diào)查中，南昌國際旅行社責(zé)任有限公司的南昌到云南的旅游線路，一天4個(gè)購物點(diǎn)：翡翠館、黃石館、茶葉館、銀器館，旅游體驗(yàn)完全演變成了購物體驗(yàn)。在今年調(diào)查中，這條線路仍然存在嚴(yán)重的強(qiáng)制消費(fèi)現(xiàn)象。導(dǎo)游以“支持中國館”為噱頭，“綁架”游客的愛國情懷，導(dǎo)游在勸說時(shí)反復(fù)強(qiáng)調(diào)，中國館里都是銀器，真金白銀的，你不要說不懂，也不要說買不起，這是中國館，多多少少咱們得支持一下。

　　套路2---哭窮，大打苦情牌。

　　昆明康輝旅行社有限公司的昆明到四川的旅游線路，體驗(yàn)員在體驗(yàn)時(shí)，遇到導(dǎo)游以“個(gè)人性格耿直”和“實(shí)話實(shí)說”的方式，向游客哭窮，誘導(dǎo)游客消費(fèi)，這名導(dǎo)游甚至還說，他認(rèn)為“自費(fèi)”的含義是“自覺消費(fèi)”，不是“自愿消費(fèi)”。

　　套路3---利用迷信宣傳，忽悠消費(fèi)。

　　體驗(yàn)員在體驗(yàn)湖南張家界納百利國際旅行社的北京到湖南的旅游線路體驗(yàn)時(shí)，遇到導(dǎo)游或購物場(chǎng)所宣揚(yáng)迷信思想，忽悠游客消費(fèi)。購物場(chǎng)所的宣傳忽悠包括：碧璽可以改變環(huán)境磁場(chǎng)，消災(zāi)避難；高能量晶體的神奇還不僅僅體現(xiàn)于此，它的存在深深地影響著每一個(gè)人，推動(dòng)著人類的歷史和進(jìn)程，等等。

　　套路4---對(duì)游客公開點(diǎn)名，孤立游客，勸說其“加油消費(fèi)”，有的惡劣質(zhì)問游客，誘導(dǎo)消費(fèi)。

　　在陜西中旅新世紀(jì)國際旅行社西安到四川的旅游線路上，游客遭遇導(dǎo)游通過公開點(diǎn)名的方式，孤立消費(fèi)少的消費(fèi)者，誘使其消費(fèi)。

　　體驗(yàn)員在體驗(yàn)?zāi)喜龂�際旅行社責(zé)任有限公司的南昌到云南的旅游線路時(shí)，遭遇導(dǎo)游采用公開指責(zé)的方式，讓消費(fèi)者“給面子”，威脅、誘導(dǎo)其消費(fèi)。

　　還有，體驗(yàn)員在體驗(yàn)悠途旅游服務(wù)有限公司的北京到海南的線路上，也遇到相同情況。在2015年的調(diào)查中，這條線路就存在游客不參加自費(fèi)項(xiàng)目，導(dǎo)游態(tài)度惡劣，諷刺游客“怕花錢就別出來”，強(qiáng)迫游客消費(fèi)等情況。今年的這條線路中，導(dǎo)游在計(jì)劃外增加了兩個(gè)自費(fèi)項(xiàng)目：海上項(xiàng)目和人妖表演。開始有些人不參加，后來在導(dǎo)游的反復(fù)“推銷”下無奈參加，“與強(qiáng)迫沒有區(qū)別”。

　　套路5---不買東西就無法繼續(xù)行程。

　　四川省中國青年旅行社的成都到云南的線路，在2015年的調(diào)查中，行程單沒有明確說明必須騎馬才能進(jìn)入濕地公園的情況，而景區(qū)解說員要求進(jìn)入濕地公園必須騎馬。今年調(diào)查中，體驗(yàn)員依然遇到這樣的問題。跟去年一樣，行程中包含景點(diǎn)拉市海，行程單沒有明確參觀這個(gè)景點(diǎn)的方式，只在玩法中推薦騎馬或劃船。導(dǎo)游說，要么騎馬、要么劃船才能去拉市海，兩個(gè)都不選就沒地方去了。騎馬和劃船打包價(jià)400元。

　　還有，在體驗(yàn)山東省中國旅行社的濟(jì)南到湖南的旅游線路時(shí)，體驗(yàn)員也發(fā)現(xiàn)相似問題，在天門山景區(qū)時(shí)，導(dǎo)游沒有嚴(yán)格執(zhí)行旅游行程安排，游客本可以在入口處換乘免費(fèi)公交車進(jìn)入景區(qū)，但導(dǎo)游要求每人交納55元，說這是綠色通道費(fèi)，必須全團(tuán)人都交費(fèi)，旅游大巴才可以直接開進(jìn)景區(qū)。

　　套路6---強(qiáng)制購買。

　　體驗(yàn)廣東省中國旅行社股份有限公司的廣州到江西旅游線路的體驗(yàn)員反映，在出發(fā)前，旅行社就要求參加自費(fèi)項(xiàng)目，其中要求“必須乘坐”纜車，并必須簽署文件，同意參加自費(fèi)項(xiàng)目。

　　套路7---潛規(guī)則明著來，模糊概念說游客買東西導(dǎo)游拿的是傭金不是回扣。

　　還有導(dǎo)游說，拿回扣是行業(yè)現(xiàn)象，也就是正�，F(xiàn)象。導(dǎo)游稱：“其實(shí)現(xiàn)在各行各業(yè)都很難透明的，沒有哪個(gè)行業(yè)是透明的，導(dǎo)游確實(shí)靠整點(diǎn)提成過日子的，你滿一百塊錢我有兩塊錢，現(xiàn)在一個(gè)積分卡上一個(gè)月內(nèi)沒有投訴，沒有退換貨的我就可以拿到我的工資。

　　除了強(qiáng)制消費(fèi)問題依舊存在外，這次中消協(xié)體驗(yàn)調(diào)查時(shí)還發(fā)現(xiàn)以下一些主要問題：

　　一是更改線路、承諾不兌現(xiàn)、黑導(dǎo)游依然存在,有35%的體驗(yàn)員表示，遇到更改路線的情況；

　　二是使用“當(dāng)?shù)亍列恰薄ⅰ皽?zhǔn)×星”等模糊用語，入住“星級(jí)”酒店變成普通家庭旅館，23.3%的體驗(yàn)員表示其所住酒店的檔次與合同承諾不一致。

　　三是存在司機(jī)邊開車邊打電話、大巴安全帶缺失或損壞等安全隱患，部分景區(qū)存在出租車不打表或打表加價(jià)等高價(jià)宰客現(xiàn)象；四是景區(qū)客流量控制不到位，環(huán)境衛(wèi)生有待改善；除此之外，其他還有，如旅行社開發(fā)票索取稅點(diǎn)、官網(wǎng)價(jià)格與實(shí)際價(jià)格不符等情況也比較多。據(jù)中消協(xié)副秘書長(zhǎng)賈廣元介紹，中消協(xié)在十一前就已經(jīng)將典型問題線索移交給了旅游主管部門處理，目前部分重點(diǎn)披露的問題已得到處理，但仍有不少頑疾難以根除。

　　賈廣元：廣大消費(fèi)者首先要警惕旅游小廣告 ，抵制明顯低價(jià)的一日游活動(dòng)，要從旅行社的資質(zhì)、消費(fèi)者評(píng)價(jià)等多方面進(jìn)行比較，不要陷入低價(jià)旅游陷阱；二是要辨別真?zhèn)危�尤其在訂購在線旅游產(chǎn)品時(shí)，要注意甄別在線旅游企業(yè)和旅游服務(wù)產(chǎn)品的真?zhèn)�，注意查看在線企業(yè)主頁的證、照信息，保留付款消費(fèi)記錄；三是務(wù)必簽訂旅游合同。在簽訂合同前，要認(rèn)清旅行社的資質(zhì)，并仔細(xì)查看合同的內(nèi)容，甄別一些容易引發(fā)糾紛的事項(xiàng)，在合同中明確約定，并索要和保留好正式發(fā)票與有效票據(jù)，日后一旦發(fā)生消費(fèi)爭(zhēng)議，可以作為維權(quán)的憑證；四是依法主張合法權(quán)益，當(dāng)合法權(quán)益受損時(shí)，要在確認(rèn)自身安全的情況下，及時(shí)搜集相關(guān)證據(jù)，主動(dòng)投訴、舉報(bào)，尋求政府相關(guān)部門、消費(fèi)者組織或新聞媒體的幫助。

　　北京中聞律師事務(wù)所律師李斌和北京潮陽律師事務(wù)所律師裘葉針對(duì)今天的問題進(jìn)行了討論與分析。

　　經(jīng)濟(jì)之聲：兩位十一假期有沒有外出旅游？選擇的是自由行還是跟團(tuán)游？

　　裘葉：就我個(gè)人而言，我一般選擇自由行。因?yàn)楦鷪F(tuán)游的限制可能會(huì)比較多，而且確實(shí)也聽說過很多不愉快的經(jīng)歷。

　　李斌：我也喜歡自由行。這當(dāng)然也要取決于旅游的路線，如果是特別不熟悉或者非常遙遠(yuǎn)的、有風(fēng)險(xiǎn)的旅行路線，也許我也會(huì)選擇跟團(tuán)游，但是跟團(tuán)游可能會(huì)不可避免的出現(xiàn)各種各樣的問題。

　　經(jīng)濟(jì)之聲：去年，中消協(xié)派出196名志愿者體驗(yàn)式調(diào)查全國96條旅游線路，調(diào)查結(jié)果令人震驚：74%以上線路存在嚴(yán)重問題。在各方關(guān)注下，部分問題得到處理。今年，中消協(xié)又派出志愿者對(duì)問題集中的線路進(jìn)行再體驗(yàn)，結(jié)果顯示，仍有近三成體驗(yàn)員遭遇強(qiáng)制消費(fèi)。旅游“改線”，黑導(dǎo)游，景區(qū)環(huán)境差等老問題也依舊存在。中消協(xié)在十一前就已經(jīng)將典型問題線索移交給了旅游主管部門處理，目前部分重點(diǎn)披露的問題已得到處理，但仍有不少頑疾難以根除旅游市場(chǎng)頑疾難除。從兩位的觀察來看，頑疾難以根除，癥結(jié)何在？怎么根治？

　　裘葉：首先，強(qiáng)制消費(fèi)還是經(jīng)濟(jì)利益的問題在作祟，因?yàn)楝F(xiàn)在很多團(tuán)隊(duì)游的收費(fèi)很低，可是交通費(fèi)、住宿費(fèi)這些費(fèi)用還是固定的，所以旅行社或?qū)в胃�本就無法獲取經(jīng)濟(jì)利益，這種情況明顯不符合市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的規(guī)律。因此導(dǎo)游或旅行社為了獲得收益，只能從商家那邊獲得一些收入來源，但是這就會(huì)導(dǎo)致消費(fèi)者遭遇到非常不愉快的消費(fèi)體驗(yàn)。

　　我前幾年曾經(jīng)接觸過導(dǎo)游這一行業(yè)，一種情況是導(dǎo)游帶團(tuán)出去，旅行社是不支付任何費(fèi)用的，它需要先期墊付。還有一種情況就是旅行社不向?qū)в沃Ц豆べY包括其他費(fèi)用，也就是說，導(dǎo)游要掙錢就得靠自己，所以在這種情況下，導(dǎo)游為了自己的收益，就會(huì)把費(fèi)用強(qiáng)加到消費(fèi)者的身上。但是目前我們國家的旅游法明確規(guī)定，旅行社必須要按照旅游合同支付給導(dǎo)游規(guī)定的導(dǎo)游費(fèi)，而且必須給導(dǎo)游上各種保險(xiǎn)、簽訂勞動(dòng)合同等，但是在實(shí)際的履行過程當(dāng)中，導(dǎo)游會(huì)采用各種各樣的方式從消費(fèi)者身上來收回一些經(jīng)濟(jì)成本。

　　李斌：這其實(shí)就是一個(gè)旅游導(dǎo)游制度和旅行社關(guān)系的定位問題，因?yàn)槲覀兊穆糜畏ㄒ?guī)定了，旅行社應(yīng)該為導(dǎo)游建立勞動(dòng)合同、交納收費(fèi)保險(xiǎn)，但是這都會(huì)給旅行社帶來很高的成本。對(duì)臨時(shí)聘用的員工，旅行社要在包價(jià)合同里把導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)用全額支付給導(dǎo)游，但是問題就在于如果旅行社沒有切實(shí)履行自身的義務(wù)，導(dǎo)游為了生存，就必須從游客那里獲得額外的收益。從體制上把導(dǎo)游和旅行社的關(guān)系理順是一個(gè)關(guān)鍵的問題。我們要讓導(dǎo)游擁有陽光、合法、正當(dāng)?shù)氖杖雭碓�，從源頭上杜絕它們的非法行徑，因此制度上的安排應(yīng)該是最重要的。

　　經(jīng)濟(jì)之聲：旅游合同到底該怎么簽，才能有效維護(hù)自身權(quán)益？如果旅行社和導(dǎo)游不履行合同所規(guī)定的義務(wù)，消費(fèi)者又該怎么辦？

　　裘葉：首先，旅游合同在旅游法里有明確的規(guī)定，例如旅游行程的安排，交通、住宿、餐飲的標(biāo)準(zhǔn)等都很清楚。北京有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)范本，一般情況下旅行社都會(huì)出示北京市出臺(tái)的這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)范本，標(biāo)準(zhǔn)范本里對(duì)于條款的規(guī)定都是相對(duì)中立的，對(duì)消費(fèi)者和旅行社雙方都比較公平。因?yàn)榫唧w的旅游行程和時(shí)間安排等是整個(gè)旅游活動(dòng)中最重要的一塊內(nèi)容，所以消費(fèi)者在簽訂合同時(shí)要對(duì)這一塊內(nèi)容進(jìn)行細(xì)致的審核。

　　在旅游過程中，如果消費(fèi)者遭遇到了強(qiáng)制消費(fèi)，在保證自己人身安全的情況下，首先要明確拒絕，然后要保留相應(yīng)的證據(jù)，在行程結(jié)束以后，它可以回來向當(dāng)?shù)氐穆糜尉只蛘呦麉f(xié)進(jìn)行投訴。同時(shí)，旅游法也明確規(guī)定，如果發(fā)生了強(qiáng)制購物的情況，消費(fèi)者可以在30天之內(nèi)要求旅行社為其辦理退貨和墊付退貨款項(xiàng)。同時(shí)，該旅行社還將接受旅游行政主管部門的行政處罰。

　　李斌：我們?cè)诤灪贤瑫r(shí)要仔細(xì)閱讀那些條款，盡量避免一些模棱兩可的條款。同時(shí)我們要留存各種證據(jù)，例如拍攝視頻等，并把相關(guān)的票據(jù)留下來。回來后及時(shí)向有關(guān)部門投訴，這是事后的補(bǔ)救。此外，消費(fèi)者要擁有一雙慧眼，小心低價(jià)團(tuán)，因?yàn)樯硇挠鋹偟捏w驗(yàn)其實(shí)是非常重要的，所以大家不要被低價(jià)所誘惑。