據(jù)南方日?qǐng)?bào)報(bào)道，14日，廣東省消費(fèi)者委員會(huì)召開(kāi)“3·15信息通報(bào)會(huì)”，通報(bào)2016年度全省消費(fèi)者投訴情況。記者從會(huì)上了解到，2016年，全省各級(jí)消委會(huì)系統(tǒng)共受理消費(fèi)者投訴185717件，比2015年增加71780件，同比增長(zhǎng)63.01%；投訴量全國(guó)第一，約占全國(guó)消協(xié)總量28.42%，占比由往年約五分之一上升到四分之一強(qiáng)，再創(chuàng)新高。

　　2016年，全省消委會(huì)共為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失3.004億元，比2015年增加0.524億元，同比增長(zhǎng)21.13%。據(jù)中消協(xié)統(tǒng)計(jì)，2016年全國(guó)消協(xié)為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失3.87億元，廣東占比高達(dá)77.52%，繼續(xù)位列全國(guó)第一。

　　分析以上情況，有幾方面原因：一是廣東消費(fèi)者數(shù)量大（消費(fèi)人口過(guò)億）、消費(fèi)總額高，消費(fèi)量大由此也帶來(lái)較多消費(fèi)糾紛；二是廣東社會(huì)開(kāi)放，法制完善，消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)高，積極投訴、主動(dòng)投訴多；三是廣東消委會(huì)組織依托政府及社會(huì)各界支持積極作為，激發(fā)了消費(fèi)者的投訴熱情；四是個(gè)別特殊投訴事件拉升了投訴總量和數(shù)額，如2016年僅關(guān)于騰訊公司網(wǎng)絡(luò)游戲的投訴就超過(guò)27000多件，由“三線改造”引起的對(duì)寬帶運(yùn)營(yíng)商的投訴也超萬(wàn)件，各地消委會(huì)還受理了多宗關(guān)于房地產(chǎn)、汽車(chē)、預(yù)付式消費(fèi)的集體投訴，這些案例涉及消費(fèi)者多、數(shù)額巨大，為消費(fèi)者挽回的損失也多。

　　2016年，全系統(tǒng)共受理互聯(lián)網(wǎng)投訴達(dá)到52314件，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)投訴占服務(wù)類(lèi)投訴比重2016年繼續(xù)增長(zhǎng)到48.63%。消費(fèi)者對(duì)互聯(lián)網(wǎng)投訴主要集中在互聯(lián)網(wǎng)游戲、斷網(wǎng)、網(wǎng)速慢、服務(wù)收費(fèi)等方面。

　　此外，電信服務(wù)投訴增長(zhǎng)迅速。2016年，全省消費(fèi)者電信服務(wù)投訴16396件。2016年，我省消費(fèi)者對(duì)電信服務(wù)投訴，除因“三線改造”引發(fā)的投訴外，主要集中在服務(wù)質(zhì)量和流量計(jì)費(fèi)等方面。我省電信用戶基數(shù)非常龐大，通過(guò)省消委會(huì)2016年對(duì)電信行業(yè)的約談和督促，三大電信運(yùn)營(yíng)商對(duì)消費(fèi)者投訴處理積極，和解和調(diào)解成功率較高。

　　熱點(diǎn)1

　　互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)投訴多

　　網(wǎng)游糾紛調(diào)解難度大

　　網(wǎng)速慢、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)混亂是消費(fèi)者反映的普遍問(wèn)題；“三線改造”工程中，艾普、長(zhǎng)城等運(yùn)營(yíng)商宣傳不到位，斷網(wǎng)現(xiàn)象久拖未決，發(fā)生問(wèn)題后拖延處理、推卸責(zé)任，導(dǎo)致相關(guān)投訴激增；騰訊公司線上網(wǎng)游“火爆”，線下卻帶來(lái)了“高投訴”。

　　由于網(wǎng)絡(luò)游戲立法滯后，管理體制不順，責(zé)任不明確，且游戲的專(zhuān)業(yè)性導(dǎo)致雙方信息不對(duì)稱，消費(fèi)者舉證困難，維權(quán)處于弱勢(shì)，因此該類(lèi)投訴調(diào)解難度大，成功率低。

　　省消委會(huì)提醒，消費(fèi)者在接受互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)時(shí)，要詳細(xì)閱讀服務(wù)機(jī)構(gòu)制定的服務(wù)規(guī)則，一旦發(fā)現(xiàn)對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，或者利用技術(shù)手段強(qiáng)制交易，均屬“霸王條款”，消費(fèi)者有權(quán)拒絕。此外，消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)游戲、社交軟件、影音服務(wù)等方面的虛擬權(quán)益同樣受法律保護(hù)。

　　熱點(diǎn)2

　　交通工具案侵權(quán)嚴(yán)重

　　二手車(chē)交易屢現(xiàn)欺瞞哄騙

　　新車(chē)質(zhì)量問(wèn)題仍時(shí)有發(fā)生，銷(xiāo)售服務(wù)糾紛頻出，售后服務(wù)不規(guī)范，服務(wù)水平不滿意，是消費(fèi)者投訴的主要方面。二手車(chē)買(mǎi)賣(mài)過(guò)程中，各種欺瞞哄騙手段屢見(jiàn)不鮮，部分二手車(chē)行存在虛報(bào)車(chē)齡、釣魚(yú)營(yíng)銷(xiāo)、騙取定金、修改里程、銷(xiāo)售事故車(chē)、隱瞞安全隱患等消費(fèi)陷阱，導(dǎo)致消費(fèi)糾紛、投訴日漸增多。投訴處理過(guò)程中，部分二手車(chē)行特別二手電商推卸責(zé)任，認(rèn)為自己只是提供中介服務(wù)，并不對(duì)商品信息的真實(shí)性負(fù)責(zé)，嚴(yán)重侵犯消費(fèi)者的公平交易權(quán)、知情權(quán)。由于技術(shù)性強(qiáng)，消費(fèi)者舉證難度大，調(diào)解工作舉步維艱。去年以來(lái)，二手車(chē)交易和維修服務(wù)問(wèn)題有往線上平臺(tái)漫延的趨勢(shì)。

　　省消委會(huì)提醒：消費(fèi)者在進(jìn)行二手車(chē)交易時(shí)要注意簽訂正規(guī)有效的二手車(chē)買(mǎi)賣(mài)合同；核對(duì)車(chē)輛證件、賣(mài)家證件、票證是否齊全；仔細(xì)查驗(yàn)車(chē)況；明確過(guò)戶時(shí)間；合同違約責(zé)任要明確詳細(xì)。

　　熱點(diǎn)3

　　預(yù)付式消費(fèi)頑疾難除

　　消費(fèi)者務(wù)必理性消費(fèi)

　　2015年的“水果營(yíng)行事件”，2016年的“博貝優(yōu)品事件”，火爆的預(yù)付式消費(fèi)背后亂象叢生，頑疾難除，近幾年已經(jīng)引發(fā)多宗社會(huì)影響極為廣泛的群體性公共事件。預(yù)付式消費(fèi)形態(tài)，由于沒(méi)有準(zhǔn)入門(mén)檻，近年來(lái)在美容美發(fā)、培訓(xùn)教育、休閑娛樂(lè)等各種服務(wù)領(lǐng)域遍地開(kāi)花，但因法律制度規(guī)范不完善，監(jiān)管責(zé)任不明晰，經(jīng)常發(fā)生余額不予退還、經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所變更、服務(wù)質(zhì)量下降、經(jīng)營(yíng)者虧損倒閉，甚至卷款跑路等問(wèn)題。此類(lèi)事件往往涉及眾多消費(fèi)者，容易引起社會(huì)安全穩(wěn)定問(wèn)題，各級(jí)消委會(huì)高度重視。

　　省消委會(huì)去年專(zhuān)門(mén)就此問(wèn)題向全國(guó)人大法工委、國(guó)務(wù)院法制辦提交建議，要求專(zhuān)門(mén)對(duì)預(yù)付式消費(fèi)立法。經(jīng)各級(jí)消委會(huì)不懈努力，在2016年成功調(diào)解了多宗預(yù)付式群體投訴，幫助眾多消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失，維護(hù)合法權(quán)益。如東莞消委會(huì)成功處理了一宗涉及700余消費(fèi)者的健身房關(guān)門(mén)退費(fèi)投訴事件。

　　熱點(diǎn)4

　　消費(fèi)貸款陷阱多

　　學(xué)生消費(fèi)必須量力而行

　　近年來(lái)，校園貸、培訓(xùn)貸、美容貸、手機(jī)消費(fèi)貸等針對(duì)大學(xué)生的消費(fèi)貸款飛速發(fā)展，去年還出現(xiàn)了針對(duì)女大學(xué)生的“裸貸”。類(lèi)似的消費(fèi)往往還伴隨著虛假宣傳、價(jià)格欺詐、不公平格式條款等違法行為，是新的維權(quán)難點(diǎn)問(wèn)題。

　　貸款消費(fèi)中的培訓(xùn)貸，由于能滿足一些學(xué)生學(xué)習(xí)提高的需要，頗能吸引學(xué)生，因而被教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)廣泛應(yīng)用，但實(shí)際是一種目的性很強(qiáng)的營(yíng)銷(xiāo)手段。機(jī)構(gòu)在宣傳時(shí)，往往把課程描述得十分美好，并有意淡化貸款的壓力，甚至以無(wú)息貸款作為吸引。單純的學(xué)生往往懷著對(duì)學(xué)習(xí)知識(shí)的美好意愿，而忽略了其背后的“陷阱”。

　　省消委會(huì)提醒，廣大消費(fèi)者，特別是缺乏社會(huì)經(jīng)驗(yàn)的大學(xué)生，一定要正確認(rèn)識(shí)貸款消費(fèi)的風(fēng)險(xiǎn)，增強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，避免掉入消費(fèi)陷阱，帶來(lái)后悔和遺憾。

　　熱點(diǎn)5

　　個(gè)人信息泄露嚴(yán)重

　　消費(fèi)安全難以保障

　　當(dāng)前，消費(fèi)者在接受銀行服務(wù)、車(chē)輛服務(wù)、網(wǎng)上購(gòu)物、快遞服務(wù)，辦理買(mǎi)房入戶、手機(jī)登記入戶、購(gòu)買(mǎi)機(jī)票車(chē)票等業(yè)務(wù)時(shí)，都必須錄個(gè)人信息，但企業(yè)對(duì)國(guó)家個(gè)人信息保密規(guī)定執(zhí)行不到位，消費(fèi)者個(gè)人信息泄露嚴(yán)重�，F(xiàn)實(shí)生活中，消費(fèi)者這邊剛買(mǎi)車(chē)，那邊各保險(xiǎn)公司營(yíng)銷(xiāo)電話就打入手機(jī)，購(gòu)房后各種房產(chǎn)中介、貸款廣告電話輪番轟炸，這些現(xiàn)象已經(jīng)嚴(yán)重干擾消費(fèi)者日常生活。一些經(jīng)營(yíng)者不僅掌握消費(fèi)者的住址、電話、單位、職務(wù)、收入、房產(chǎn)、車(chē)輛、投資等情況，還掌握家人性別年齡、就學(xué)就業(yè)等情況，為電信詐騙等違法犯罪行為提供了可能。更為嚴(yán)重的是，消費(fèi)者對(duì)信息泄露途徑完全不知情，也不能收集和掌握信息泄露的證據(jù)，投訴無(wú)門(mén)，也很難尋求法律賦予的救濟(jì)途徑。

　　省消委會(huì)提醒，要謹(jǐn)防釣魚(yú)網(wǎng)站，防止個(gè)人信息泄露造成經(jīng)濟(jì)損失。同時(shí)對(duì)于已經(jīng)廢棄的包含個(gè)人信息的資料，一定要妥善處理好。社交網(wǎng)絡(luò)要盡可能避免透露或標(biāo)注真實(shí)身份信息。