央廣網(wǎng)北京11月10日消息（記者孫瑩）據(jù)中國(guó)之聲《央廣新聞》報(bào)道，本周二，隨著天氣漸冷，北京各供熱單位已啟動(dòng)點(diǎn)火試供暖，明天又是“雙十一”網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物節(jié)，北京二中院今天依據(jù)在審判實(shí)踐中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，對(duì)消費(fèi)者以及相關(guān)單位、平臺(tái)做出避免糾紛的提示。

　　供暖服務(wù)由福利型向商品型轉(zhuǎn)變過(guò)程中的新特點(diǎn)及法院意見(jiàn)

　　北京二中院調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，2012年至2017年10月，該院先后審結(jié)供用熱力合同糾紛案件分別為83件、66件、24件、25件、41件和43件，均為二審民事案件。從數(shù)量看，此類(lèi)案件在小幅回落后近兩年又有上升趨勢(shì)。九成以上為追繳供暖費(fèi)案件。當(dāng)前供暖服務(wù)在由福利型向商品型轉(zhuǎn)變過(guò)程中，存在供暖現(xiàn)狀比較復(fù)雜、供暖需求日益多元及供暖服務(wù)市場(chǎng)化不足等新特點(diǎn)。

　　供暖費(fèi)用承擔(dān)主體、供暖費(fèi)用計(jì)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不明確、溫度不達(dá)標(biāo)、分戶(hù)供暖等問(wèn)題容易引發(fā)糾紛，而當(dāng)事人證據(jù)意識(shí)、舉證能力較弱，大約50%的供暖單位無(wú)法提供書(shū)面供暖合同，多數(shù)采暖個(gè)人無(wú)法就其提出的供暖費(fèi)已交納、供暖溫度不達(dá)標(biāo)等抗辯意見(jiàn)進(jìn)行舉證。由于供熱行為本身具有公共服務(wù)、行政強(qiáng)制等特殊屬性，供暖單位在采暖期中不能自行中止供暖或者提前結(jié)束供暖。連續(xù)多年欠付供暖費(fèi)情況不少見(jiàn)，調(diào)解撤訴率在40%以上。

　　法院建議供暖單位適應(yīng)市場(chǎng)化發(fā)展，不斷提高服務(wù)水平；及時(shí)核對(duì)、結(jié)算、催繳；利用信息網(wǎng)絡(luò)，建立多部門(mén)聯(lián)動(dòng)服務(wù)平臺(tái)。建議采暖用戶(hù)訂立書(shū)面合同，維權(quán)有據(jù)，強(qiáng)化證據(jù)保全，及時(shí)固定證據(jù)，特別是共同委托具備室溫檢測(cè)資質(zhì)的第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢測(cè)，取得室溫不達(dá)標(biāo)的證據(jù)。

　　法院還提示采暖用戶(hù)依法理性維權(quán)�！侗本┦泄�熱采暖管理辦法》對(duì)供暖設(shè)施的維護(hù)、供暖溫度的監(jiān)測(cè)、委托收費(fèi)、分戶(hù)供暖條件下的暫停供暖條件等均有明確具體的規(guī)范要求，采暖用戶(hù)在遇到供采暖問(wèn)題時(shí)，可以以此為依據(jù)理性維權(quán)，增強(qiáng)誠(chéng)實(shí)守信、依法履約、依法維權(quán)的意識(shí)，用戶(hù)與供暖單位之間多溝通、多努力、群策群力，共同構(gòu)建和諧供暖關(guān)系并度過(guò)一個(gè)溫暖的冬天。

　　北京二中院對(duì)“雙十一”網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物節(jié)的新發(fā)現(xiàn)和建議

　　2016年，北京二中院審理涉及消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物合同糾紛案件6件, 占涉消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)合同糾紛案件總數(shù)的比重為3.97%；2017年1月至10月，二中院審理79件，占涉消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)合同糾紛案件總數(shù)的比重為21.35%。此類(lèi)案件數(shù)量呈急劇增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)。

　　法院發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者維權(quán)的案件呈現(xiàn)出維權(quán)渠道從線(xiàn)下到線(xiàn)上，維權(quán)方式從有形到無(wú)形的趨勢(shì)。網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物合同糾紛案件具體表現(xiàn)為以下幾個(gè)特點(diǎn)：

　　1、奢侈商品日益增多。二中院近兩年審理了多起涉及奢侈商品的消費(fèi)者網(wǎng)上購(gòu)物維權(quán)案件，種類(lèi)涵蓋服裝、皮包、鐘表、首飾等，其中不乏國(guó)際一線(xiàn)大牌。這些商品價(jià)值較高，如有的消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)了1.6萬(wàn)的名牌皮包，5萬(wàn)多元的名牌手表，還有的消費(fèi)者一次性購(gòu)買(mǎi)上萬(wàn)元的化妝品。

　　2、被訴主體多為知名電商。此類(lèi)案件原告多為“職業(yè)打假人”，他們多選擇網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)上的“專(zhuān)營(yíng)店”、“旗艦店”或知名品牌自營(yíng)網(wǎng)店起訴。上述案件中，涉及大型網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物平臺(tái)的案件超過(guò)30起，其余50余起涉及在購(gòu)物網(wǎng)站開(kāi)設(shè)網(wǎng)店的商家。一個(gè)新的趨勢(shì)是，一些小型網(wǎng)店及不知名品牌商家被訴的情況也開(kāi)始出現(xiàn)。

　　3、維權(quán)方式從先退貨再索賠向收貨前維權(quán)轉(zhuǎn)變。與傳統(tǒng)消費(fèi)者維權(quán)案件中消費(fèi)者收到商品后再維權(quán)不同，網(wǎng)購(gòu)模式下的維權(quán)方式出現(xiàn)了新情況，即部分購(gòu)買(mǎi)者利用網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物“七天無(wú)理由退貨”的規(guī)則，付款后收貨前即在線(xiàn)申請(qǐng)退款，后訴至法院要求賠償，不再要求退貨。

　　4、證據(jù)采集較為方便，索賠勝訴率較高。在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物環(huán)境下，購(gòu)買(mǎi)者可以簡(jiǎn)單方便地通過(guò)截屏、拍照等方式留存證據(jù)，進(jìn)而全程、客觀(guān)記錄交易過(guò)程，為案件勝訴打下較好的證據(jù)基礎(chǔ)。特別是涉及價(jià)格欺詐及商品虛假宣傳問(wèn)題的案件，勝訴率較高。

　　糾紛容易在三個(gè)環(huán)節(jié)發(fā)生：

　　1、網(wǎng)頁(yè)宣傳展示的商品狀態(tài)與實(shí)際不符。主要有兩種情況，一種是商家直接作出虛假介紹或者承諾；另一種是商家作出一些模糊表述，誘導(dǎo)購(gòu)買(mǎi)者對(duì)商品的性能、品質(zhì)等形成錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)，進(jìn)而作出購(gòu)買(mǎi)決定。消費(fèi)者收到貨物后，將網(wǎng)絡(luò)商家訴至法院，認(rèn)為其構(gòu)成欺詐。

　　2、商家優(yōu)惠規(guī)則設(shè)置復(fù)雜，變相夸大折扣幅度。一是優(yōu)惠規(guī)則紛繁復(fù)雜，如近期的網(wǎng)購(gòu)促銷(xiāo)中，商家及平臺(tái)促銷(xiāo)手段不斷翻新，推出了如“定金翻倍”、“定金膨脹”、“購(gòu)物津貼”、“紅包”、“品類(lèi)購(gòu)物券”等多種形式的促銷(xiāo)活動(dòng)，這些多重優(yōu)惠規(guī)則的具體使用條件被模糊處理，讓消費(fèi)者誤以為優(yōu)惠幅度很大。二是重要合同條款具有隱蔽性。優(yōu)惠適用范圍、限制條款等涉及消費(fèi)者重要權(quán)利義務(wù)的合同條款，往往在網(wǎng)頁(yè)最下面等隱蔽區(qū)域以小字方式呈現(xiàn)，有的需專(zhuān)門(mén)點(diǎn)擊才能看到具體內(nèi)容，對(duì)消費(fèi)者具有較大誤導(dǎo)性。

　　3、“平臺(tái)自營(yíng)”并非“自己實(shí)際銷(xiāo)售”。實(shí)踐中發(fā)現(xiàn)，某些企業(yè)在所經(jīng)營(yíng)的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)對(duì)某些商品標(biāo)注“自營(yíng)”字樣，但該商品并不是由經(jīng)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的企業(yè)直接銷(xiāo)售，而是由該企業(yè)控股的子公司等其他主體經(jīng)營(yíng)，或者實(shí)際與該企業(yè)無(wú)關(guān)，僅使用平臺(tái)的物流鏈進(jìn)行配送等。消費(fèi)者易對(duì)賣(mài)方主體產(chǎn)生誤解，在商品配送、售后服務(wù)等環(huán)節(jié)出現(xiàn)與預(yù)期不符的情況。這種情況下，也極易造成消費(fèi)者誤導(dǎo)，進(jìn)而被訴欺詐。

　　糾紛產(chǎn)生原因，排在首位的是交易規(guī)模在特定促銷(xiāo)期間較大。網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)市場(chǎng)經(jīng)歷了多年快速增長(zhǎng)，交易份額巨大，網(wǎng)購(gòu)用戶(hù)數(shù)量龐大。特別是“雙十一”等特定促銷(xiāo)期間，成交額十分巨大，網(wǎng)店牟利的沖動(dòng)進(jìn)一步加劇，如去年11月11日當(dāng)天的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)交易金額超過(guò)1207億元，使得特定促銷(xiāo)季成為糾紛的高發(fā)期。第二個(gè)原因是網(wǎng)絡(luò)交易不誠(chéng)信行為具有較強(qiáng)隱蔽性。網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)較線(xiàn)下實(shí)體店交易，缺乏直接比對(duì)、現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)詢(xún)等直觀(guān)體驗(yàn)，使得購(gòu)買(mǎi)者無(wú)法直接觀(guān)察商品真實(shí)情況，一般只能根據(jù)經(jīng)營(yíng)者提供的圖片、文字以及買(mǎi)家的評(píng)價(jià)來(lái)判斷商品的好壞，更易被頁(yè)面、圖片展示內(nèi)容誤導(dǎo)。而商家所作的商品宣傳，以吸引、誘導(dǎo)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)為目的，可能存在夸張或誤導(dǎo)等不誠(chéng)信行為，圖片上展示的商品與實(shí)際情況不符。第三個(gè)原因是消費(fèi)者沖動(dòng)消費(fèi)占一定比例。消費(fèi)者在“滿(mǎn)100減50”、“消費(fèi)200送600紅包”、“七天無(wú)理由退貨”等強(qiáng)大促銷(xiāo)攻勢(shì)和“全民購(gòu)物狂歡”的輿論下，往往會(huì)沖動(dòng)消費(fèi)，收到貨物后發(fā)現(xiàn)并不滿(mǎn)意，或恢復(fù)冷靜后反悔。最后，網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)業(yè)務(wù)分拆的需要也會(huì)產(chǎn)生糾紛。提供商出于自身經(jīng)營(yíng)需要，在集團(tuán)內(nèi)部拆分業(yè)務(wù)范圍，雖主觀(guān)上無(wú)惡意，但在客觀(guān)上造成消費(fèi)者無(wú)法確定實(shí)際的供貨方。

　　法院建議消費(fèi)者避免四種心理，理性消費(fèi)：

　　一是理性購(gòu)買(mǎi)，避免沖動(dòng)消費(fèi)。充分了解網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物存在的各類(lèi)風(fēng)險(xiǎn)，在促銷(xiāo)活動(dòng)宣傳聲勢(shì)下應(yīng)克制不必要的消費(fèi)欲望，根據(jù)自身實(shí)際需求有節(jié)制地理性購(gòu)買(mǎi)。

　　二是慎重挑選，避免唯價(jià)格論。應(yīng)橫向?qū)Ρ韧��?lèi)產(chǎn)品，綜合考慮商品品質(zhì)、售后服務(wù)、購(gòu)買(mǎi)評(píng)價(jià)、店鋪信用等多方面因素，慎重挑選出品質(zhì)好、性?xún)r(jià)比高的商品。

　　三是慎付定金，避免盲從潮流。如眾多店鋪在今年“雙十一”推出的“預(yù)售活動(dòng)”，要求消費(fèi)者在活動(dòng)開(kāi)始多天前立即支付相應(yīng)定金，活動(dòng)開(kāi)始后再支付尾款。建議消費(fèi)者仔細(xì)閱讀預(yù)售條款，明確了解“定金支付后，如非賣(mài)家責(zé)任，定金不退”、“逾期支付尾款，定金不退”等規(guī)則，充分了解“定金”與“訂金”的區(qū)別，慎付定金。

　　四是妥存證據(jù)，避免一買(mǎi)了之。注意留存銷(xiāo)售頁(yè)面、交談?dòng)涗�、付款憑證等信息，以便維護(hù)好自身合法權(quán)益。一旦權(quán)益受損，消費(fèi)者可向工商管理部門(mén)、價(jià)格監(jiān)管部門(mén)投訴，也可向法院起訴主張相應(yīng)民事權(quán)益。

　　法院建議網(wǎng)絡(luò)商品經(jīng)營(yíng)者要樹(shù)立誠(chéng)實(shí)經(jīng)營(yíng)理念，多方位提高競(jìng)爭(zhēng)力。不應(yīng)以降價(jià)沖量、虛假宣傳等作為盈利手段，應(yīng)從商品品質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量等多方面著手，提供差異化商品及服務(wù)，如實(shí)準(zhǔn)確標(biāo)明產(chǎn)品信息，客觀(guān)展示產(chǎn)品圖片，全面改善消費(fèi)者購(gòu)物體驗(yàn)，多方位增強(qiáng)自身競(jìng)爭(zhēng)力。

　　法院建議網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)應(yīng)規(guī)范運(yùn)營(yíng)，嚴(yán)格監(jiān)管。網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)一方面對(duì)于“自營(yíng)”商品要加強(qiáng)管理，客觀(guān)準(zhǔn)確界定“自營(yíng)”概念，同時(shí)要提高店鋪準(zhǔn)入門(mén)檻，嚴(yán)格審核平臺(tái)上商鋪的經(jīng)營(yíng)資質(zhì)，全面如實(shí)記載平臺(tái)交易信息，為消費(fèi)者維權(quán)提供便利。

　　供暖合同糾紛典型案例：

　　案例一：費(fèi)用承擔(dān)主體引發(fā)

　　甲公司向乙所有的房屋提供供暖服務(wù)，雙方之間未訂立書(shū)面的供熱合同，甲公司向乙主張其欠付的供暖費(fèi)用，乙以應(yīng)當(dāng)由其所在單位負(fù)擔(dān)甲公司主張的供暖費(fèi)予以抗辯。

　　法院經(jīng)審理認(rèn)為，甲公司為乙居住的房屋提供了供暖服務(wù)，乙享受了甲公司提供的供暖服務(wù)，雙方形成事實(shí)上的供暖關(guān)系，乙應(yīng)向甲公司及時(shí)交納供暖費(fèi)。用戶(hù)與供熱單位簽訂合同的，由合同約定的交費(fèi)人支付采暖費(fèi)。未簽訂合同的，由房屋所有權(quán)人或者承租政府規(guī)定租金標(biāo)準(zhǔn)公有住房的承租人按照規(guī)定支付采暖費(fèi)。乙稱(chēng)其供暖費(fèi)應(yīng)由其退休單位負(fù)擔(dān)，但未提供其退休單位同意替其繳納供暖費(fèi)的有效證據(jù)，故其抗辯意見(jiàn)不能成立。

　　案例二：費(fèi)用催繳存在爭(zhēng)議

　　甲公司為乙所在小區(qū)提供供暖服務(wù)，因乙欠付供暖費(fèi)，甲公司訴至法院，要求乙支付。乙以甲公司訴請(qǐng)已超過(guò)訴訟時(shí)效為由抗辯。甲公司就其主張?zhí)峁┐呃U通知、在小區(qū)公告欄張貼催繳通知的照片等證據(jù)，證明曾持續(xù)向乙催繳供暖費(fèi)。

　　法院經(jīng)審理認(rèn)為，甲公司提交的證據(jù)足以證明其對(duì)拖欠的供暖費(fèi)進(jìn)行了持續(xù)催繳，不存在明顯怠于行使權(quán)利的情形，自催繳之日訴訟時(shí)效中斷，訴訟時(shí)效期間重新計(jì)算，故對(duì)乙的抗辯理由不予采信。

　　案例三：分戶(hù)供暖的停暖及費(fèi)用交納引發(fā)

　　甲公司與乙簽訂《北京市居民供熱采暖合同》，為乙所有的房屋提供供暖服務(wù)，且合同中約定乙的房屋具備分戶(hù)獨(dú)立采暖系統(tǒng)型式，且不影響其他用熱人正常采暖及共用供暖設(shè)施安全的，經(jīng)乙申請(qǐng)，雙方協(xié)商一致后可暫停用熱。暫停用熱期間，乙應(yīng)當(dāng)向甲公司支付基本費(fèi)用，按照采暖費(fèi)的60%收取。后在供暖季開(kāi)始前，甲公司進(jìn)行供暖系統(tǒng)試水，乙在試水記錄表上簽字表示認(rèn)可。供暖開(kāi)始后，乙向甲公司提出要求暫停供暖，同意按照采暖費(fèi)的60%支付采暖費(fèi)；甲公司提出暫停供暖應(yīng)于該供暖季9月30日前提出申請(qǐng)，以乙申請(qǐng)超期未予停暖。

　　法院經(jīng)審理認(rèn)為，甲公司與乙簽訂的《北京市居民供熱采暖合同》系各方真實(shí)意思表示，各方應(yīng)當(dāng)按照合同的約定履行各自的義務(wù)。當(dāng)事人協(xié)商一致，可以變更合同。甲公司與乙在合同中約定，經(jīng)乙申請(qǐng)，雙方協(xié)商一致后可暫停用熱。但并沒(méi)有約定提出暫停供暖的時(shí)間范圍和辦理程序，由此引發(fā)本案糾紛。雖然乙的房屋具備分戶(hù)獨(dú)立采暖系統(tǒng)，但供暖涉及社會(huì)公共利益，關(guān)系到眾多采暖戶(hù)的利益，乙在社會(huì)統(tǒng)一的供暖季已開(kāi)始、甲公司已開(kāi)始為其及該小區(qū)住戶(hù)提供供暖服務(wù)后提出要求暫停供暖，沒(méi)有提前告知供暖公司，給予其合理的準(zhǔn)備時(shí)間，不符合合同履行過(guò)程中的約定俗成的交易習(xí)慣，而且在已供暖后提出暫停供暖，既存在技術(shù)操作上的困難，也可能會(huì)影響甲公司對(duì)小區(qū)的整體供暖，造成無(wú)法臨時(shí)停暖。故甲公司未停止對(duì)乙房屋的供暖服務(wù)，并無(wú)過(guò)錯(cuò)。需要指出的是，為避免今后再發(fā)生此類(lèi)糾紛，甲公司應(yīng)對(duì)申請(qǐng)停止供暖的操作流程及申請(qǐng)?zhí)岢龅臅r(shí)間向業(yè)主作出具體明確的說(shuō)明。